چگونگی یافتن راه حل نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما

به گفته Gartner، مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) بزرگترین بازار نرم افزاری در سال 2017 شد. این بازار بزرگ و رو به رشد، بسیاری از شرکت ها را به کسب و کار تحریک کرده است. با توجه به تعداد زیادی از راه حل های نرم افزار CRM، آسان است برای تبدیل شدن به غرق شدن بدانید که کدام یک برای سازمان شما مناسب است. آنچه شما دنبال آن هستید، یک راه حل نرم افزار CRM است که شما را قادر به دستیابی به اهداف خود می کند، متناسب با سیستم های موجود شماست و به شما امکان می دهد تا فرصت های فروش خود را به حداکثر برسانید. با توجه به این، در اینجا چند گام برای پیدا کردن مناسب نرم افزار CRM وجود دارد.

نرم افزار CRM

تعیین اینکه چه سیستم نرم افزار CRM نیاز به انجام دارد
هدف از سیستم های نرم افزار CRM این است که به شما کمک کند مدیریت و ایجاد ارتباط با مشتریان خود را. بنابراین برای پیدا کردن آنچه که به سیستم نرم افزار CRM نیاز دارید، باید با افرادی که در آن روابط هستند، به عنوان مثال، فروشندگان، نمایندگان ارتباطات مشتری و همکاران بازاریابی صحبت کنید. شما ممکن است بخواهید گروهی از افرادی را ایجاد کنید که با مشتریان ارتباط برقرار کنند تا راهنمای جستجوی نرم افزار CRM ایده آل را هدایت کنند. با انجام این کار، شما همچنین از خرید کسانی که از راه حل استفاده می کنید اطمینان حاصل کنید.
از این افراد بپرسید چه می خواهند راه حل نرم افزار CRM بتوانند انجام دهند. قابلیت های مشترک نرم افزار CRM عبارتند از:

• مدیریت تماس: ایجاد یک مرکز همه اطلاعات مشتری در دسترس همه افراد درگیر در رابطه است
• داشبورد ها و گزارش هایی که خلاصه ای از معیارهای تجاری را ارائه می دهند، مانند خط لوله فروش، چرخه فروش، منابع سرب، نرخ تبدیل، سودآوری فروش و موارد دیگر
• مدیریت سرباز: به شما کمک می کند که در پیروی از پیگیری و تبدیل آنها به فرصت های فروش
• مدیریت کمپین، که در کمپین های در حال اجرا و برنامه های تولید سرب کمک می کند و موفقیت آنها را دنبال می کند. این ویژگی شما را قادر می سازد به سرعت در حال تغییر به کمپین ها و مقایسه نتایج کمپین ها باشد.

میز کار چیزی است که بسیاری از مردم نادیده گرفته می شوند، زیرا معمولا فروش و بازاریابی را شامل نمی شود. با این حال، یک نقطه لمسی حیاتی با پایه مشتری شماست. اگر سیستم نرم افزار CRM شما یکپارچه باشد یا شامل یک ماژول میزکار خدماتی باشد، فروش و بازاریابی امکان فعالیتهای خود را با مشتریان موجود خود را به اشتراک می گذارد و ارتباطات در حال انجام با مشتریان و مشکلات آنها را در بر می گیرد. به خاطر داشته باشید که برای خرید یک مشتری جدید از هزینه های شش تا هفت برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ یک موجود هزینه می کند.

با توجه به توانایی های در حال گسترش راه حل های نرم افزار CRM، می خواهید در مورد نحوه مدیریت تیم های خود امروز، به علاوه آنچه که آنها می خواهند در آینده انجام دهند، بحث خواهیم کرد. به عنوان مثال، شاید آنها در حال حاضر به طور کامل از پتانسیل فروش اجتماعی استفاده نمی کنند، زیرا آنها ابزارهایی برای آسان ساختن ندارند. با این تابع در نرم افزار CRM وارد شده است، با این حال، نمایندگان ممکن است بیشتر به نفع آن در تعاملات مشتری خود است.

مطمئنا این قابل استفاده است
اگر یک سیستم نرم افزار CRM را پیدا کنید که شامل تمام ویژگی هایی است که مشتریان با آن روبرو می شوند، اما آن را دوستانه نیست، آنها از آن استفاده نمی کنند.
بنابراین برای سیستم ای که آسان است استفاده کنید و از فروشنده بخواهید تا قبل از خرید آن، تست سازمان شما را آزمایش کند. یک تیم از همکاران را از هر تابع که از نرم افزار CRM استفاده می کنند، جمع آوری کنید. از آنها برای انجام وظایف روزانه خود و برخی از ویژگی های جدید استفاده کنید.
از همکاران خود بپرسید که آیا استفاده آسان و کار خوب است. اگر نه، حرکت کن

اصرار بر داشتن موبایل
امروزه مردم هر زمان که میخواهند و هر زمان که بخواهند، پاسخ می دهند. بنابراین فروشندگان شما نیاز به دسترسی به راه حل خود را زمانی که آنها در حال حرکت هستند. اطمینان حاصل کنید که هر راه حل بررسی شما دارای قابلیت های تلفن همراه است.

دریافت IT Gurus مشارکت کنید
راه حل نرم افزار CRM شما ممکن است نیاز به یکپارچگی با سایر سیستم ها، مانند راه حل اتوماسیون خود برای بازاریابی، سیستم تلفن، سیستم مدیریت محتوا، تجارت الکترونیک، مالی یا ERP و چت باشد. بنابراین قبل از اینکه هر چیزی را بخرید، با رهبران فناوری اطلاعات خود مشورت کنید تا اطمینان حاصل کنید که این ابزار سازگاری (API) مورد نیاز است و آنها با ادغام آن با سایر سیستم های کسب و کار راحت هستند. به یاد داشته باشید همیشه به جلو نگاه کنید سازمان شما و ابزارهای موجود در طول زمان تغییر خواهند کرد. اطمینان حاصل کنید که نرم افزار CRM شما قادر خواهد بود با سازمان شما و سایر نقاط جهان تکامل یابد.

ارزیابی مشارکت
راه حل نرم افزار CRM تنها بخشی از معادله موفقیت است. شما همچنین با فروشنده نرم افزار CRM همکاری خواهید کرد. شما باید به عنوان یک شریک طولانی مدت با آنها احساس راحتی کنید.
همانطور که از طریق مراحل تعیین اینکه آیا آنها محصول مناسب را ارائه می دهند، همچنین در نظر بگیرید که چگونه با شما رفتار می کنند. آیا آنها را در همه ویژگی های افزودنی به فروش می رسانید یا به آنها نیاز دارید یا نه؟ آیا آنها به عنوان یک مشاور عمل می کنند، نیازهای شما را ارزیابی می کنند و اطلاعاتی را ارائه می دهند که به شما کمک می کند تصمیم خوبی در مورد آنچه که برای شما مناسب است، انجام دهید؟ یک شریک تجاری نیز با شما در مورد چگونگی پیاده سازی راه حل صحبت خواهد کرد و نیازهای فعلی شما برای پشتیبانی و آموزش نیز می تواند باشد.

هزینه را در نظر بگیرید
اگر بعد از انجام مراحل بالا، به انتخاب دو گزینه بروید، می خواهید هزینه ها را مقایسه کنید. وقتی این کار را می کنید، مطمئن شوید که هر بسته ای که فروشنده ارائه می دهد نیازهای شما را پوشش می دهد. اگر هزینه های اضافی برای پشتیبانی یا سفارشی سازی مورد نیاز وجود دارد، اینها را اضافه کنید تا بتوانید سیب به سیب را مقایسه کنید. به هزینه های بلندمدت نگاه کنید، زیرا بسیاری از شرکت ها در این بخش قیمت گذاری مقدماتی را ارائه می دهند. با این حال، ممکن است کشف کنید که پس از دوره اولیه هزینه های فعلی شما بسیار بالاتر است.

پیدا کردن راه حل مناسب نرم افزار CRM برای شرکت شما یک کار آسان نیست. اگر، با این حال، شما آن را گام به گام و به دنبال ورودی از کاربران و تیم فناوری اطلاعات خود را، شما بیشتر احتمال دارد که با اجرای شما راضی است.

آیا می‌توانیم با کارمندان خود دوست باشیم؟

نشستن بر مسند ریاست، بسیار رضایت‌بخش است؛ چرا که به‌عنوان یک رئیس، شما پیشرو و هدایت‌کننده هستید و کارکنان پیرو شما هستند. اما شاید برای شما هم پیش آمده که دلتان بخواهد کارکنان خود را به یک قهوه دعوت کنید و آزادانه و بدون رعایت قید و بندهای اداری، با یکدیگر بگویید و بخندید و پشت سر دیگران حرف بزنید. اما آیا اقداماتی از این دست در شأن رئیس یک سازمان است؟ ریاست مزایای فراوانی دارد اما یکی از چالش‌های عمده‌ای که مدیران با آن روبه‌رو هستند، تعیین حد و مرزها و روابط دوستانه با کارمندان است. هرچند هیچ قانون تدوین‌شده‌ای شما را از دوستی با کارکنان منع نکرده اما اگر قصد دارید با کارمندان خود صمیمی شوید، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید:

1.       (حتی‌المقدور) صمیمی شدن ممنوع:‌

طبیعی است اگر به‌عنوان یک مدیر گاه احساس تنهایی کنید. در چنین مواقعی داشتن یک دوست که بتوانید با او صحبت کنید، واقعا دلگرم‌کننده است. اما حتی اگر با یکی از کارمندان خود رابطه‌ای دوستانه برقرار کردید، جایگاه خود را از یاد نبرید. شما مدیر سازمان هستید و مسوولیت سنگینی بر دوش شماست.نخستین روزهای فعالیتم به‌عنوان یک مدیر را خوب به خاطر دارم. تازه در ابتدای راه بودم، جوان و کم‌تجربه. تمام سعی خود را می‌کردم تا کارکنان را شاد و راضی نگه‌ دارم. تیمی از بهترین کارمندان را در کنار خود داشتم بنابراین چیزی نگذشت که همه با هم صمیمی شدیم.تا چند ماه اول همه چیز خوب پیش می‌رفت تا اینکه یک روز به خودم آمدم و دیدم که نقش خود را فراموش کرده‌ام. من مدیر بودم و وظیفه یک مدیر، مدیریت سازمان و کارکنان است. به محض اینکه تصمیم گرفتم از دوست کارمندان، به مدیر آنها تبدیل شوم، با چالشی بزرگ مواجه شدم.من که تا دیروز با کارمندانم دوست بودم، حالا باید مدیریت می‌کردم. دیگر نمی‌توانستم بخش زیادی از اوقات خود را با آنها بگذرانم یا با آنها به کافه و رستوران بروم. به‌عنوان یک مدیر باید سیاست‌گذاری می‌کردم، قوانین سازمان را به کارکنان گوشزد می‌کردم، با آنها درباره عملکردشان صحبت می‌کردم و از آنها گزارش سالانه می‌خواستم. به علت این تغییر رویه، با واکنش تند کارکنان مواجه شدم چرا که آنها به این «من جدید» عادت نداشتند. می‌دانید چرا؟ چون در ابتدای کار، بیش از حد با آنها صمیمی شده بودم. پس از آن تجربه ناخوشایند یاد گرفتم که برای روابط دوستانه‌ام با کارکنان حد و حدود تعیین کنم. در مناسبت‌ها و دورهمی‌های غیرکاری شرکت می‌کردم اما سعی می‌کردم حضورم در جمع‌های دوستانه کوتاه باشد. طبیعتا نمی‌توانستم مثل سابق خوشگذرانی کنم اما در سایه این تغییر رویه، زندگی من به‌عنوان یک مدیر روال عادی به خود گرفت.

2.       بی‌گدار به آب نزنید:‌

ممکن است بخواهید قانون شماره یک را نقض کنید و با یکی از کارمندان خود، رابطه‌ای دوستانه‌تر برقرار کنید. شما مدت زمان زیادی را با کارمند خود گذرانده‌اید و فکر می‌کنید که او می‌تواند دوست خوبی باشد. زمانی که به این مرحله رسیدید، عجله نکنید. کمی صبر کنید تا او را بهتر بشناسید، او را از تمام زوایا بسنجید و ببینید آیا رابطه با او می‌تواند به یک دوستی بلندمدت تبدیل شود یا خیر.چند سال پیش کارمندی را استخدام کردم که به نظرم فوق‌العاده بود. با یکدیگر مشکلی نداشتیم و او نیز وظایفش را تمام و کمال انجام می‌داد. برای آنکه با خصوصیات اخلاقی او بیشتر آشنا شوم، چند بار او را به همراه سایر کارمندان به جمع‌های غیرکاری دعوت کردم. تصور می‌کردم که برای ارزیابی او، همان چند جلسه کافی است و از آنجا که در آن مدت از او رفتار ناشایستی ندیدم یک روز پس از پایان ساعات کاری او را به شام دعوت کردم.اما ماجرا به اینجا ختم نشد. هنوز مدت کوتاهی از دوستی ما نگذشته بود که عملکرد او در محل کار به شدت افت کرد. نمی‌دانستم چگونه این موضوع را با او مطرح کنم. حس خوبی نداشتم. پس از آنکه با او در رابطه با عملکرد ضعیفش صحبت کردم، رابطه ما خراب شد تا جایی که دیگر نمی‌توانستیم در محل کار همدیگر را تحمل کنیم.بنابراین اگر احساس کردید که یکی از کارمندان می‌تواند دوست خوبی برای شما باشد، برای ارزیابی او به اندازه کافی زمان بگذارید و پیش از آنکه رابطه خود را از محدوده کار فراتر ببرید، عملکرد و رفتار او در محیط کار را بسنجید. رفتار دوستانه، مادامی که در محیط کار و در رابطه با مسائل کاری باشد، مشکلی ایجاد نمی‌کند اما اگر مایلید تعاملات اجتماعی خود را با یکی از کارمندان گسترده‌تر کنید، بهتر است این تغییرات به‌تدریج و به مرور زمان صورت پذیرد.

3.       خودتان را برای هر دردسری آماده کنید:

شاید کمی بدبینانه به نظر برسد اما اگر قصد دارید با یکی از کارمندان خود ارتباط دوستانه برقرار کنید، بهتر است ذهن خود را برای هر پیامد ناگواری آماده کنید.به یاد دارم که چند سال پیش با یکی از کارمندانم که اتفاقا معاون من بود، طرح دوستی ریختم. پیش از آنکه رابطه ما عمق پیدا کند، تمامی احتمالات و هر موقعیتی که ممکن بود دوستی یا همکاری ما را به مخاطره بیندازد، در نظر گرفتم. ما حتی درباره پیامدهای این رابطه آزادانه صحبت کردیم و من این مسائل را با او مطرح کردم: «اگر روزی ناچار شوم نکته‌ای را به تو تذکر بدهم چه عکس‌العملی نشان می‌دهی؟ واکنش تو نسبت به رفتارهای غیررسمی من خارج از محل کار چه خواهد بود؟» و سناریوهایی از این قبیل.ما پس از بررسی زوایای مختلف و تصور تک تک سناریوها، وارد رابطه‌‌ای دوستانه شدیم که تا همین امروز ادامه دارد. از اینکه هیچ کدام از آن سناریوها در عمل اتفاق نیفتاد خوشحالم، همین‌طور از اینکه کارمند من، یکی از دوستان خوب من است.اگر خوش‌شانس باشید و کارمندان شما افرادی باهوش و با اخلاق باشند، طبیعی است اگر دلتان بخواهد با آنها دوست شوید. رابطه دوستی باید خوشایند باشد پس پیش از ایجاد هر رابطه‌ای، حد و مرزهای خود را مشخص کنید. با رعایت نکات ذکر شده می‌توانید با کارمندان خود روابطی سازنده داشته باشید.