کارایی تیم فروش خود را افزایش دهید

یکی از وظایف مدیران فروش، افزایش درآمد شرکت با مدیریت مناسب کارکنان واحد فروش است. در حقیقت مدیران فروش برای جلب رضایت مدیران خود، به وضعیت قعلی بسنده نمی کنند و همواره به فعالیت بهتر تیم فروش می اندیشند.

اگر شما نیز به عنوان یک مدیر فروش به فکر بالا بردن میزان فروش تیم خود هستید، بایستی نیروهای کاری خود را به ابزاری برای انجام سریعتر کارها مجهز کنید. این ابزار شامل ابزار فیزیکی (نظیر یک نرم افزار سی آر ام خوب، لیست مشتریان بالقوه، بروشورها و سایر مطالب بازاریابی) و ابزار فکری و ذهنی (همانند آموزش بخش فروش، سرپرستی کارکنان فروش و راهنمایی های عمومی) است.

با استفاده از ابزار فیزیکی، شاید برای تامین نیاز تیم فروش، مجبور به رویارویی با مدیران مافوق خود شوید، زیرا هزینه بر بودن این ابزار اجتناب ناپذیر است. در این شرایط اگر بتوانید به هیات مدیره بقبولانید که صرف چنین مبلغی، به واحد فروش برای جلب مشتریان بیشتر کمک می کند و درنتیجه برای شرکت سودآور است، شانس موفقیت شما برای تامین این ابزار بالا رفته است. در شرایطی هم ممکن است بودجه کافی برای تامین این نیازها موجود نباشد. بنابراین شما چاره ای نخواهید داشت جز این که با وضعیت موجود مدارا کنید. به عنوان مثال، ممکن است به جای خرید یک نرم افزار کامل سی آر ام، نسخه مجانی آنرا تهیه کنید که هرچند امکانات نسخه کامل را ندارد، اما تا حدودی انجام برخی از امور را راحت تر می کند.

اختصاص ابزار فیزیکی به واحد فروش در واقع برای کمک به صرفه جویی در وقت کارکنان آن است. یک نرم افزار سی آر ام ساده، حداقل برخی وظایف را به صورت خودکار انجام می دهد. همچنین با توجه به این که اطلاعات مشتریان را مرتب و طبقه بندی می کند، سرعت جستجوی اطلاعات را نیز افزایش می دهد و همه اینها یعنی صرفه جویی در زمان. از طرفی اگر لیست مشتریان بالقوه و مطالب بازاریابی به تیم فروش داده شود، دیگر نیازی به صرف زمان برای یافتن آنها نخواهند داشت. با حذف امور اجرایی و اداری از کارمندان واحد فروش، زمان بیشتری برای فروش در اختیار آنها قرار می دهید و درنتیجه مشتری بیشتر و درآمد بیشتری را عاید شرکت کرده اید. در شرایط ایده آل، اگر یک نیروی کاری جدید امور دفتری را برای تیم فروش شما انجام دهد، تیم فروش می تواند کاملا بر روی فروش تمرکز کند. حتی اگر چنین امکانی برای شما وجود نداشته باشد، می توانید تکنولوژی لازم برای انجام سریعتر امور را در اختیار کارکنان واحد فروش قرار دهید.

فراهم کردن ابزار فکری کمی سخت تر و نیازمند دقت بیشتر است. آموزش نحوه فروش به تمامی کارکنان این واحد بسیار مهم و تاثیر گذار است. حتی آموزش به کارمندان با تجربه و با سابقه بخش فروش نیز توصیه می شود زیرا همیشه راهکارهای متنوع و ابزار جدید برای مدیریت انجام کارها وجود دارد. حداقل آموزشی که برای بخش فروش بایستی به صورت منظم تدارک دیده شود، آشنایی آنها با خدمات و کالاهای شرکت شما است.

همچنین تعامل شما با کارمندان واحد فروش باید به گونه ای باشد که بتوانید مشکلات فروش را شناسایی و برطرف کنید. در صورتی که یکی از کارکنان با مشکلاتی رو به رو شد، پیش از حل مشکل لازم است ریشه ایجاد مشکل را بیابید. ممکن است کارمند شما در زمان برخورد با یک مشتری جدی احساس ضعف می کند، شاید برقراری ارتباط با مشتری برای وی راحت نیست و یا این که حوزه کاری وی همانند گذشته پر رونق نیست. بهترین راه برای یافتن ریشه مشکلات، سنجش فعالیت کارمندان واحد فروش است: تعداد تماسهایی که در طول روز برقرار می شود، تعداد ملاقاتهایی که در پی آن تماسها صورت می گیرد، و در نهایت تعداد مذاکراتی که به خرید واقعی می انجامد. اگر کارمند فروش شما برای رسیدن به اهداف خود تلاش می کند، اما کارایی پایینی دارد، با سنجش وی طی یکی دو هفته گذشته، می توانید کارایی وی را افزایش دهید.

پیشنهاد دیگری که در زمینه تعامل بیشتر با واحد فروش می توان ارائه داد، برقراری جلسات حضوری انفرادی با کارمندان این واحد است. برقرای این جلسات باید به صورت مداوم و پیوسته باشد. با فرض این که هیچ مشکل چشمگیری در عملکرد واحد فروش وجود ندارد، این ملاقاتها می توانند کوتاه باشند، اما هرگز نباید قطع شوند. برگزاری چنین جلساتی به کارمندان شما اجازه می دهد دقایقی را به بیان احساسات خود بپردازند و خواسته های شغلی خود را عنوان کنند. به این مساله به عنوان “پیشگیری بهتر از درمان” نگاه کنید. زیرا با گفتگوی مرتب و منظم با اعضای تیم فروش و بررسی تمامی عوامل سوال برانگیز، می توانید هرگونه مشکلی را که مانع از پیشرفت می شود، در نطفه خفه کنید.

مدیریت کیفیت جامع

TQM بر سه ویژگی عمده یا سه C تأکید دارد: مشتری (Customer) فرهنگ (Culture) و حسابرسی (Counting).

مصرف کنندگان کالاها و خدمات به جای این که نیازهایشان توسط کارشناسان سازمان تعیین گردد، خودشان کالای مورد نیاز را تعریف می کنند. در TQM نیازها و خواسته های مشتری، کیفیت را تعیین می کنند نه استانداردهایی که توسط شرکت ها تدوین گردیده است. مهم نیست که تا چه اندازه کالاها و خدمات بر مبنای استانداردهای عینی به وجود آمده اند، اگر آنها نیازهای مشتریان را برطرف ننماید، کیفی نیستند. البته توجه داشت در TQM دو نوع مشتری وجود دارد: مشتری داخلی و مشتری خارجی.

مدیریت سنتی در تولید یک کالاها یا خدمت، تا زمانی که از مشخصات استاندارد مورد نظر عدول نکند، می تواند اشتباهات یا ضایعات را تحمل کند. رویکرد سنتی در مورد کنترل کیفیت، بدین گونه است که محصولات پس از تولید، مورد بازرسی قرار می گیرند. تضمین کیفیت در سیستم های مدیریت سنتی، مجموعه ای از ممیزهایی است که از طریق روش های بازرسی و بر مبنای استانداردهای مورد نظر تحقق می یابد. سازمان های سنتی بر مبنای پیش بینی خود از خطاهای احتمالی منابعی را برای دوباره سازی، اختصاص می دهند، در حالی که TQM بر بهسازی فرآیندهایی که کالاها و خدمات را به وجود می آورند تأکید می نماید. TQM کنترل کیفیت و تضمین کیفیت را با قدرت دادن به مدیران رده پایین و کارگران صف تقویت می کند و به جای این که کارکنان را مسئول شکست های سازمانی بداند، سیستم را بهسازی می کند.

یکی از اختلافات عمده بین TQM و مدیریت سنتی، در توجه آنها به عملکرد افراد و سازمان است. TQM نمی گوید کارکنان هیچ گاه تنبل یا بی دقت نیستند، اما ادعا می کند که به طور تقریبی، 85 درصد مشکلات در سازمان در نتیجه سیستم های نادرست و تنها 10 درصد آنها ناشی از اشتباهات کارکنان است.

الگوی مدیریت سنتی آمریکایی به طور عمده بر کار فردریک وینسلو تیلور بنا شده است. او اعتقاد داشت سیستم های کاری باید به گونه ای طراحی شوند که بتوان کار را به اجزای کوچک تقسیم کرد. این اجزا توسط افراد با کمترین آموزش، مهارت و استعداد می توانند به انجام برسند. TQM بر این باور است که کارگران دارایی های سازمان هستند که باید پرورش داده شوند نه آن که به آنها، به عنوان هزینه ای که باید کنترل شود، نگریست. TQM مبتنی بر تئوری مدیریت Y است و بر کار گروهی مانند گروه های مستقل کاری و دوایر کیفیت تأکید دارد.

TQM بر دستاوردهایی که در اثر توجه روزانه به تقویت و بهینه کردن روش های کاری به دست می آید، تأکید می کند. این موضوع در TQM با عنوان بهسازی مداوم مطرح می شود. مبنای بهسازی مداوم بازخورد اطلاعات، از سوی مشتری داخلی و خارجی است. این بازخورد ممکن است مانند نظرات افراد ذی نفع، غیر رسمی یا مانند گزارش گروه های فعال یا گزارشات بازرسی، رسمی باشد.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد.

هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.
مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

مدیریت کیفیت جامع

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد. هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

کیفیت

TQM بر سه ویژگی عمده یا سه C تأکید دارد: مشتری (Customer) فرهنگ (Culture) و حسابرسی (Counting).

مصرف کنندگان کالاها و خدمات به جای این که نیازهایشان توسط کارشناسان سازمان تعیین گردد، خودشان کالای مورد نیاز را تعریف می کنند. در TQM نیازها و خواسته های مشتری، کیفیت را تعیین می کنند نه استانداردهایی که توسط شرکت ها تدوین گردیده است. مهم نیست که تا چه اندازه کالاها و خدمات بر مبنای استانداردهای عینی به وجود آمده اند، اگر آنها نیازهای مشتریان را برطرف ننماید، کیفی نیستند. البته توجه داشت در TQM دو نوع مشتری وجود دارد: مشتری داخلی و مشتری خارجی.

مدیریت سنتی در تولید یک کالاها یا خدمت، تا زمانی که از مشخصات استاندارد مورد نظر عدول نکند، می تواند اشتباهات یا ضایعات را تحمل کند. رویکرد سنتی در مورد کنترل کیفیت، بدین گونه است که محصولات پس از تولید، مورد بازرسی قرار می گیرند. تضمین کیفیت در سیستم های مدیریت سنتی، مجموعه ای از ممیزهایی است که از طریق روش های بازرسی و بر مبنای استانداردهای مورد نظر تحقق می یابد. سازمان های سنتی بر مبنای پیش بینی خود از خطاهای احتمالی منابعی را برای دوباره سازی، اختصاص می دهند، در حالی که TQM بر بهسازی فرآیندهایی که کالاها و خدمات را به وجود می آورند تأکید می نماید. TQM کنترل کیفیت و تضمین کیفیت را با قدرت دادن به مدیران رده پایین و کارگران صف تقویت می کند و به جای این که کارکنان را مسئول شکست های سازمانی بداند، سیستم را بهسازی می کند.

یکی از اختلافات عمده بین TQM و مدیریت سنتی، در توجه آنها به عملکرد افراد و سازمان است. TQM نمی گوید کارکنان هیچ گاه تنبل یا بی دقت نیستند، اما ادعا می کند که به طور تقریبی، 85 درصد مشکلات در سازمان در نتیجه سیستم های نادرست و تنها 10 درصد آنها ناشی از اشتباهات کارکنان است.

الگوی مدیریت سنتی آمریکایی به طور عمده بر کار فردریک وینسلو تیلور بنا شده است. او اعتقاد داشت سیستم های کاری باید به گونه ای طراحی شوند که بتوان کار را به اجزای کوچک تقسیم کرد. این اجزا توسط افراد با کمترین آموزش، مهارت و استعداد می توانند به انجام برسند. TQM بر این باور است که کارگران دارایی های سازمان هستند که باید پرورش داده شوند نه آن که به آنها، به عنوان هزینه ای که باید کنترل شود، نگریست. TQM مبتنی بر تئوری مدیریت Y است و بر کار گروهی مانند گروه های مستقل کاری و دوایر کیفیت تأکید دارد.

TQM بر دستاوردهایی که در اثر توجه روزانه به تقویت و بهینه کردن روش های کاری به دست می آید، تأکید می کند. این موضوع در TQM با عنوان بهسازی مداوم مطرح می شود. مبنای بهسازی مداوم بازخورد اطلاعات، از سوی مشتری داخلی و خارجی است. این بازخورد ممکن است مانند نظرات افراد ذی نفع، غیر رسمی یا مانند گزارش گروه های فعال یا گزارشات بازرسی، رسمی باشد.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد.

هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

مدیریت کیفیت جامع

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد.

هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

کیفیت

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

آیا شما نیاز به راهبر CRM دارید؟

تغییرات مستمر و شتابان فناوری در محیط امروزی کسب‌وکارها، منجر به پیدایش روش‌های نوین در جهت پوشش نیازهای سازمان‌ها به مدد فناوری اطلاعات شده است که از جمله مهم‌ترین آن‌ها تغییراتی است که استفاده گسترده سازمان‌ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام ) را رقم زده است. با این وجود استفاده موثر از نرم افزارهای CRM بدون آموزش و راهبری کارآمد، امکان‌پذیر نخواهد بود. در واقع سازمان‌ها به منظور مدیریت بهینه زمان و عملکرد خود، راه حل مناسبی جز آموزش کارکنان و انتخاب راهبری برای سیستم CRM خود ندارند. در این مقاله به نقش‌ راهبران CRM و مزایای آن برای سازمان‌ها اشاره شده است. 

راهبر CRM کیست؟

راهبر نرم افزار CRM، به عنوان یک پل ارتباطی بین نرم افزار CRM و سازمان عمل می‌کند. فارغ از اینکه چه راهکاری برای یک سازمان طراحی و تولید می‌شود، نقش راهبر یا راهبران سیستم انکارناپذیر خواهد بود و در تمامی طول پروژه و بعد از آن نقش کلیدی ایفا می‌کنند؛ به طوری‌که می‌توان با اطمینان گفت که راهبران سیستم، تضمین‌کننده یک پیاده سازی موفق نرم افزار CRM خواهند بود. برخی از نقش‌های کلیدی راهبران CRM را می‌توان این‌گونه بیان کرد:

• تسهیل فرایند توانمندسازی کارکنان
• راهبری مسیر توسعه سیستمی از طریق شناخت قابلیت‌های نرم افزار و نیازهای سازمان
• عیب‌یابی مسائل نرم افزار CRM
• تامین نیازهای آموزشی و ابزارهای کمک آموزشی (LinkedIn)
• به‌روزرسانی و بهبود نرم افزار

نیاز به راهبر CRM:

یکی از تاثیرگذارترین زمان‌هایی که به نقش آفرینی راهبران نیاز است، در هنگام استقرار سیستم می‌باشد، جایی که مقاومت کاربران در برابر تغییر و نگرانی و دغدغه مدیران ارشد بیشتر به چشم می‌خورد. یک راهبر توانمند نرم افزار CRM با درایت کافی، قابلیت مدیریت شرایط را داشته و با توجه به اشراف کامل به راهکار، توانایی رفع دغدغه مدیران ارشد را خواهد داشت. با توجه به شرایط و حوزه کاری هر کسب‌وکار، توجه به نکات زیر در راستای نیاز به راهبر CRM حائز اهمیت است:

• آیا تیم کنونی شما قادر به مدیریت وظایف، به‌روزرسانی، عیب‌یابی و تشریح یک سیستم CRM خواهد بود؟
• آیا زمان کافی برای آموزش کارکنان به منظور مدیریت سیستم CRM را در اختیار دارید؟
• چه مسئولیت‌هایی در رابطه با نرم افزار CRM مدیریت خواهند شد؟

مزایای راهبر CRM:

بسیاری از کسب‌وکارها به اشتباه از حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات خود به منظور مدیریت و کنترل مسائل نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، اما زمانی‌که مسئله حادتر می‌شود، عیب‌یابی و مدیریت وظایف نقش کم ‌رنگ‌تری پیدا می‌کنند. لذا توجه به راهبران به عنوان افرادی مسئولیت‌پذیر با قابلیت برقراری ارتباط مناسب با افراد و بخش‌های مختلف که دانش کافی در حوزه فناوری اطلاعات دارند، در سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت است. استفاده از راهبر نرم افزار CRM، بدان معناست که کارکنان در بخش‌های دیگر سازمان می‌توانند در مسیر شغلی خود تمرکز کنند و با به‌کارگیری این نرم افزاردر سازمان ارزش آفرین شوند. در واقع راهبران نرم افزار CRM با توجه به آشنایی عمیق با بخش‌های سازمان و همچنین با داشتن درایت و هوشمندی لازم، قدرت تحلیل و کاریزمای ارزشمندی داشته و مناسب‌ترین پیشنهاد و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.

آموزش و نحوه پیاده سازی، دو گام از مهم‌ترین گام‌هایی است که برای موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM موردنیاز است، اما برخی از سازمان‌ها با بی‌توجهی به این دو گام کلیدی، از نرم افزار CRM در سازمان خود استفاده می‌کنند. راهبران سیستم CRM قبل از استقرار پروژه با آموزش‌های مختلف نظیر آموزش‌های راهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم که می‌بینند، در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزئیات راهکار قرار می‌گیرند و قابلیت انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی خواهند داشت. 

Iran Innovation: Innovation in Iran

Iran Innovation: Innovation in Iran: نوآوری ایده جدید ، موثر و دستگاه یا فرایند است . [1] نوآوری را می توان به عنوان نرم افزار راه حل بهتر است ک...

Iran Innovation: فناوری اطلاعات و فرآیندهای کسب و کار

Iran Innovation: فناوری اطلاعات و فرآیندهای کسب و کار: منابع مختلف نوآوری وجود دارد . آن نتیجه تلاش تمرکز توسط طیف وسیعی از عوامل مختلف اتفاقی یا نتیجه ی شکست...

شش کاربرد نرم افزار CRM

شش کاربرد نرم افزار CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق سازماندهی و مکانیزاسیون فرآیندهای کسب وکار به شما کمک می کند. و از این طریق باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در زمینه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می شود. یکی از نرم افزارهای مطرح در دنیا در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان نرم افزار SarvCRM می باشد. در ادامه به شش مورد از پرکاربردترین استفاده های نرم افزار SarvCRM می پردازیم.

1- مدیریت فروش

همه شرکت ها و سازمان ها در تلاش برای پیش دستی و سبقت از رقبای خود هستند. که لازمه آن تمرکز تیم فروش بر امور اصلی و داشتن اطلاع به روز و دقیق است. این مطلب اهمیت به کار گیری ابزاری مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص می نماید. استفاده از نرم افزار CRM کمک می کند تا فرآیندهای داخلی ساده تر و سریعتر شوند و پرسنل فروش به جای درگیر شدن در امور پیش پا افتاده روزانه بر هدف اصلی یعنی فروش تمرکز می کنند. و شرایطی فراهم می شود که بتوان تجربه ای متفاوت را برای مشتریان خود به ارمغان آورید.

2- مدیریت بازاریابی

رشد تمامی کسب و کارها در گرو بهبود و ارتقای ارتباط با مشتریان است. قطعا شما می خواهید مشتریان جدید جذب کنید، مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید و کسب و کار خود را از این طریق رشد دهید. نرم افزار CRM امکان درک بهتر مشتریان را فراهم می کند. با تحلیل قدرتمند رفتاری و آنالیز اطلاعات بازاریابی، به راحتی امکان تقسیم بندی و هدف گذاری مشتریان فراهم می شود. و شما قادر خواهید بود علاقه مندی های مشتریان را یافته و سپس در زمان مناسب و با پیامی مناسب آن ها را با خود همراه نمایید.

3- مدیریت خدمات پس از فروش

ارایه خدمات عالی به مشتریان ابتدا با کسب رضایت آنها شروع می شود. و آن نیز ابتدا با کسب رضایت پرسنل شما آغاز می شود. بعد از آن پرسنل خدمات پشتیبانی شما به عنوان افراد حاضر نوک پیکان مواجه با مشتریان به گونه ای رفتار خواهند کرد که مشتریان علاقه مند خواهند بود روابط شان را با شما ادامه دهند.

4- بانک اطلاعات مشتریان

در نرم افزار CRM امکان تعریف مشتریان حقیقی و حقوقی وجود دارد و شما می توانید افراد حقیقی را به مشتریان حقوقی متصل کنید و یا برای مشتریان زیرمجموعه تعریف کنید. این قابلیت ها در کنار امکانات فرم سازی که اجازه می دهد فیلدهای مورد نیاز خود را به سیستم اضافه کنید. باعث می شود که یک بانک جامع از اطلاعات مشتریان در اختیار داشته باشید و برای اهداف مختلف از آن استفاده نمایید.

5- مدیریت خدمات پشتیبانی (Helpdesk)

همیشه مشتریان ما بیرون از سازمان نیستند برای برخی از واحدهای سازمانی نظیر واحد IT و یا واحد نت (نگهداری و تعمیرات) منظور از مشتریان یعنی پرسنل دیگر واحدهای سازمانی، نرم افزار CRM با استفاده از قابلیت هایی مانند مدیریت Case (یا تیکت یا issue یا مورد)، تقویم برنامه ریزی خدمات، پایگاه دانش، لیست وظایف و گردش کارها امکانات لازم برای راه اندازی سیستم خدمات پشتیبانی را فراهم می آورد.

6- کاتالوگ محصولات

یکی از معضلات شرکت هایی که چندین محصول دارند مدیریت و به روز رسانی کاتالوگ محصولات است. نرم افزار CRM امکان ثبت کاتالوگ محصولات را فراهم می کند. این قابلیت در کنار امکان اتصال آن به پورتال SarvCRM باعث می شود تا تغییرات شما بر روی کاتالوگ محصولات به صورت خودکار به پورتال اینترنتی یا فروشگاه شما نیز انتقال داده شود.

نرم افزار CRM بر فراز ابرها

این روزها برای آنهایی که از رکود بازار به تنگ آمده اند و به دنبال راه و روشی برای افزایش فروش می باشند. و برای آنهایی که خود را برای دوران پساتحریم و گسترش بازار آماده کرده اند، در حوزه فناوری اطلاعات بهترین حرکت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. اما اینکه کدام نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟ چقدر برای آن هزینه کنیم؟ چقدر زمان می برد تا مستقر شود؟ و ... سوالاتی است که ممکن است شما را از دنبال کردن موضوع منصرف کند. ما در اینجا راهکاری ارایه می کنیم که پیشنهاد می کنم چند سطر بعدی را برای آشنایی با آن مطالعه کنید.

به احتمال زیاد تا کنون نام نرم افزار SarvCRM را شنیده اید. اگر هم نه مطالعه "معرفی SarvCRM – قسمت اول" و "معرفی SarvCRM – قسمت دوم" را توصیه می کنیم. این نرم افزار جزو بهترین نرم افزارهای CRM در دنیا است و آنقدر انعطاف پذیر و جذاب طراحی شده است که قابلیت انطباق با هر کسب و کاری را دارد. اگر این نرم افزار را ببینید و کمی با آن کار کنید قطعا تنها انتخاب شما به عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود.

برای اینکه شما بتوانید بر فعالیتهای کسب و کار خود تمرکز کنید و نرم افزار CRM به واقع بتواند راهکاری برای بهبود فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شما باشد. ما کل مسئولیتها از تامین سرور و فارسی ساز CRM تا نصب و راه اندازی و پشتیبانی را در سرویس ابری SarvCRM بر عهده گرفته ایم.

اگر نگران هزینه ها هستید کافی نگاهی به قیمت پلان بینالود در لیست قیمت SarvCRM بیاندازید، ما همراه شما هستیم تا با آسودگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار خود را فعال نمایید و با کمک آن فروش خود را افزایش دهید.

CRM پرهزینه، پیچیده و ناسازگار با نرمافزار فعلی شما است، ... درست است؟

CRM پرهزینه، پیچیده و ناسازگار با نرمافزار فعلی شما است، ... درست است؟

اخیرا، SarvCRM، همراه با مشاوره تحقیقاتی بردین، از 312 مالک کسب و کار نظرسنجی کرد که هر کدام کمتر از 500 کارمند داشتند و از انواع صنایع وجود داشتند. هدف یافتن نگرانیها و ترسهای آنها در ارتباط با نرمافزار، خصوصا نرم-افزار CRM بود. نتایج تعجبآور نبودند و نشان میدادند که سردرگمی زیادی در مورد پیچیدگیها و نگرانیها در مورد هزینه ابزار CRM امروزی و میزان قابل توجهی از اضطراب در مورد اجرای نرمافزار جدید در کل وجود داشت.

این افسانهها به راحتی میتوانند در چیزی وارد شوند که برای اکثریت شرکتها یک تصمیم کسب و کار قطعی است. همچنین، این نگرانیها را جدولبندی و خلاصه کردیم تا 5 افسانه بزرگ در مورد CRM را توضیح دهیم. در این جا نگرانیهای آنها... و حقایق ارایه شدهاند.

افسانه #1: CRM بسیار گران است

بدون شک بزرگترین افسانه در مورد CRM  به هزینه مرتبط است. در نظرسنجی، 76درصد از پاسخدهندگان هزینه پیش را به عنوان مهمترین نگرانی خود در هنگام اتخاذ نرمافزار جدید میدانند که بزرگترین نگرانی ذکر شده است.  علاوه براین، 38 درصد هزینههای تعمیر و نگهداری را یکی دیگر از نگرانیهای اصلی ذکر کردند که دومین مساله مهم در نظرسنجی بود.

نرمافزار ممکن است گران باشد اما این سیستم نخواهد بود و روند نصبهای پیچیده و چند میلیون دلاری از دهه های 1999 و 2000 جای خود را به  مدلهای  کسب و کار جدیدی ارایه دادهاند که نصبهای ساده با هزینه بسیار پایینتر را ترجیح میدهند. فناوری-هایی مانند CRM، که زمانی تقریبا برای شرکتهای بسیار بزرگ نیز بسیار گران به نظر میرسید حالا به سادگی توسط هر سازمان، حتی کارکنان خود اشتغالی که هیچ کارمندی ندارند قابل دسترس است.

در واقع، SarvCRM برنامههایی را برای سازمانهای بسیار کوچک ارایه میدهد که کاملا رایگان هستند. حتی برنامههای به روزرسانی شده این نرمافزار نیز با کمتر از 50 دلار در ماه به ازای هر کاربر اجرا میشود و SarvCRM مانند بسیاری از شرکتهای نرمافزار امروزی یک دوره آزمایش رایگان را ارایه میدهد بنابراین کاربران میتوانند تعیین کنند که آیا نرمافزار برای آنها مناسب است یا نه. علاوه بر هزینه اشتراک،  هیچ هزینه پنهانی وجود ندارد زیرا نرمافزار مبتنی بر ابر است بنابراین، کاربران در مورد مشاوران، برنامهنویسان یا سایر ارایهدهندگان خدمات در هنگام نصب سیستم نگرانی ندارند.

آیا شما میتوانید بازدهی سرمایهگذاری (ROI) در CRM را محاسبه کنید؟ یکی از گروه-های تحقیقی این کار را انجام داده است و به این نتیجه رسیده است که کاربران  50.60 دلار اضافی به ازای هر 1 دلار سرمایهگذاری شده در ابزارهای CRM به دست آوردهاند که از طریق تاثیر آن بر افزایش فروش و افزایش بهرهوری تیم فروش اندازهگیری شده است. همه اجراهای CRM این نوع بازدههای بالا را تولید نمیکنند اما اگر نرمافزار CRM با تفکر و پیشنگری درباره چیزی نصب شود که کسب و کار  میخواهد از سیستم به دست آورد، شانس ROI بالاتر بیشتر خواهد شد.

افسانه 2#: CRM با سیستمهای  فعلی من کار نخواهد کرد

سازگاری یکی از نگرانیهای دیگر است که پاسخدهندگان نظرسنجی ذکر کردهاند و 32 درصد بیان کردهاند که آنها این نگرانی را دارند که نرمافزار جدید با سیستمها یا برنامههای کاربردی فعلی کار نکنند.

بازهم، ابر یک برابرسازعالی در مورد سازگاری است و فروشندگان تلاش میکنند تا یکپارچهسازی سیستمها را آسانتر سازند از

جمله CRM با سایر نرمافزارهایی که شما قبلا به کار میبردید. به عنوان مثال، SarvCRM با گوگل اپز، مایکروسافت افیس 365، کوئیکبوکز آنلاین، زرو، دراپباکس، باکس، میلچیمپ، اورنوت و موارد دیگر کار میکند (می توانید فهرست کامل را در وبسایت SarvCRM به دست آورید). 

یکپارچه سازی به چه معناست؟ با یکپارچهسازی حسابداری XERO یا کوئیکبوکز آنلاین، کاربران میتوانند  به دادهها دسترسی داشته باشند تا بتوانند سابقه پرداخت آنها را بدون ترک کردن SarvCRM و پریدن به یک برنامه کاربردی حسابداری مشاهده کنند. اطلاعات حسابداری و فروش به شکل خودکار با رابط SarvCRM همگامسازی (sync) میشود تا کاربران از دوباره وارد شدن به اطلاعات یکسان آزاد شوند. آیا میخواهید یک فاکتور جدید برای یکی از مشتریان ایجاد کنید؟ شما میتوانید این کار را به شکل مستقیم از طریق SarvCRM انجام دهید و نیازی نیست برنامه خود را به یک برنامه حسابداری تغییر دهید.

در نهایت، یک سیستم اجرایی مناسب CRM از طریق قلابهای یکپارچهسازی در زمان صرفه-جویی میکند و نه تنها با نرمافزارهای فعلی شما یکپارچه میشود بلکه نحوه عملکرد هر دو سیستم را نیز افزایش میدهد.

افسانه 3#:  راهاندازی CRM بسیار طولانی و بسیار پیچیده است

17 درصد از پاسخدهندگان نظرسنجی زمان اجرا را به عنوان یکی از نگرانیهای اصلی خود در هنگام اتخاذ نرمافزار جدید بیان کردند و شما به سختی میتوانید آنها را سرزنش کنید.  در نظر متخصصانی که در سرور اصلی کار میکردند روزهای محاسبه، اجرای یک بسته جدید نرمافزاری یک فعالیت طولانی پر از ریسک بود. «اجراهای نرمافزاری ناموفق» به اندازهای رایج بود که عبارت «اجرای نرمافزاری ناموفق» به وجود آمد. دلایل این عدم موفقیت اجرا زیاد بودند اما در بسیاری از موارد، جمعآوری از حافظه نرم-افزارهای بزرگ به اندازهای طولانی بود که در زمانی که اجرای نرمافزار به شکل واقعی تکمیل میشد این موارد قبلا منقضی شده بودند.

باز هم، ابر شما را در این مورد نجات میدهد و امروزه این ترس را کاملا بیربط می-کند. با کار از طریق مرورگر وب استاندارد، نیازی به نصب هیچ نوع نرمافزار برای آپ کردن یک سیستم مدرن CRM و اجرای آن نیست. کاربران به سادگی مرورگر خود را به سیستم جدید پوینت میکنند، لاگینهایی را ایجاد میکنند و شروع به کار میکنند. تلاش برای ورود اطلاعات به پایگاه داده CRM را میتوان با سیستم ورود اطلاعات اداره کرد (SarvCRM پنج ابزار انتقال داده را پشتیبانی میکند) و هر نوع یکپارچهسازی نرم-افزاری (مانند مثال حسابداری ذکر شده در بالا) را میتوان با پلاگینها (افزونه ها) کنترل کرد.  برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید. 

در نصبهای بزرگتر یا پیچیدهتر، کمک از قبل فراهم است. SarvCRM  جلسات آموزش خصوصی  و تجربه مشارکت عمیقی را ارایه میدهد که میتواند به کاربرانی که آشنایی کمتری با نرمافزار مبتنی بر وب دارند به سرعت با نرمافزار آشنا شوند. اگر مشکلات جزئی در اجرا یا یک محیط مشکل وجود داشته باشد و به آموزش مازاد نیاز داشته باشد آن منابع فراهم هستند تا شما بتوانید به سرعت کسب و کار خود را فعال و اجرا کنید (اطلاعات بیشتر در این مورد در افسانه 4# ارایه شده است).

افسانه 4#: کارمندان در برابر CRM مقاومت زیادی خواهند داشت:

یک افسانه مهم دیگر نیز وجود دارد اما این چیزی بیشتر از حقیقت اندک در مورد آن وجود دارد. کارمندان به بسیاری از موارد مقاومت نشان میدهند. آنها در برابر تغییر در آرایش دفتر مقاومت خواهند کرد. آنها در برابر تغییر کد لباس مقاومت خواهند کرد. و البته، در برابر اجرا شدن یک بسته نرمافزاری جدید مقاومت خواهند کرد. در شرکت امریکا (و فراتر از آن) راضی شدن خیلی آسان است و علت آن شگفتآور و عجیب نیست. انجام کارها «به روش قدیمی» آسانتر است تا اتخاذ یک روش جدید. یادگیری یک مهارت جدید یا بسته نرمافزاری جدید کار سخت و زمان بری است و شما را از انجام کارهای روزانه دور میکند. در نظر بسیاری از کارگران، چشمانداز اجرای یک بسته نرم-افزاری  حداقل در ابتدا به معنای این است که آنها زمان بیشتری را در اداره صرف خواهند کرد.

پاسخدهندگان نظرسنجی به این نتیجه رسیدهاند که آموزش همیشه کار آسانی نیست و 11 درصد آموزش را به عنوان مهمترین نگرانی در مورد اجرای نرم افزار ذکر کردهاند. این مورد در واقع فقط تا بخشی از مساله را در نظر میگیرد، زیرا مقاومت آنها به نرم-افزار، نه فقط آموزش به مردم درباره نحوه کاربرد آن،  میتواند چالش مشکلتری باشد.

CRM یک مورد خاص است، زیرا کارمندانی که  از آنها بیشتر خواسته میشود با آن کار کنند-فروشندگان- میتوانند بخشی از سرسختترین افراد در مقاومت برای تغییر باشند. فروشندگان اغلب مخلوقات عادات و تشریفات هستند، کارکنانی که «چیزی را که کار می-کند» سنجیدهاند و ممکن است سوابقی را برای اثبات آن داشته باشند. اغلب، فروشندگان  نرم افزار CRM را به عنوان مانعی برای انجام کار خود میدانند، مانعی که به شکل فعالانه به شغل آنها آسیب میزند زیرا توانایی آنها برای تماس با مشتریان آتی را محدود میکند و منجر به از دست دادن پایگاه داده مشتری آنها میشود، این چیزی است که آنها ممکن است آن را (به شکل درست یا نادرست) با ماهیت خصوصی در نظر داشته باشند.

غلبه براین مقاومت ممکن است بسیار مشکل باشد و من یک پست کامل در وبلاگ در مورد موضوع خرید در سال گذشته نوشتهام. شما میتوانید آن درسها را در لینک قبل مطالعه کنید اما بینشها کارمندان را از ابتدا در فرایند مشارکت میدهد قبل از اینکه شما هرگز یک محصول CRM را انتخاب کنید و تضمین میکند که روزهای اول اجرا شامل افزودن به لیست وظایف هر کارگر نیست و صرفا از ابزار CRM به عنوان بخش اجباری شغل هر کاربر استفاده میکنند.

در نهایت، فرایند آموزش به نظر میرسد مشکلترنی مورد باشد اما غیر قابل رفع نیست.

افسانه 5#: CRM فقط برای شرکتهای بسیار بزرگ است.

در یک سوال مجزا، از مالکان کسب و کار پرسیده شد که آیا آنها چالشهای کسب و کاری را درک میکنند که CRM بررسی میکند و آیا آنها مزایای ارایه شده توسط CRM را درک میکنند. در هر دو سوال، کمتر از 40 درصد از پاسخدهندگان به شکل مثبت پاسخ دادهاند و نشان میدهند که هم سردرگمی قابل ملاحظه و هم بیعلاقگی زیاد در مورد ارزش CRM وجود دارد.  برای اطلاع از ویژگی های نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

بخش بیشتری از این مشکل از شهرت CRM به عنوان یک ابزار «کسب و کار بزرگ» حاصل می-شود و باز هم سرزنش مالکان کسب و کار در مورد این ذهنیتکار سختی است زیرا این شرکتها جایی هستند که CRM به وجود آمده است. هیچکدام از کسب و کارهای کوچک نمی-توانستند از عهده پیچیدگی یک ابزار CRM در 20 سال گذشته برآیند؛ در دنیای کسب و کار کوچک، CRM فقط بخش تقریبا غیررسمی دیگری از شغل نیروی فروش بود.

البته، CRM در سالهای وسط تغییر کرده است اما در بسیاری از موارد طرز فکر تغییر نکرده است. و این یک اشتباه است زیرا امروزه CRM مزایای زیادی برای کسب و کارهای دارای اندازههای مختلف دارد (فراتر از مزایای ROI مطرح شده در افسانه 1# بسط یافته است).

یک اشتباه رایج است که CRM فقط در محیطهای «دادههای بزرگ» ارزشمند است که در آنها هزاران یا میلیونها مشتری مشارکت دارند. کسب و کارهای کوچک میتواند به هزاران روش ارزش در CRM را به دست آورند که از سادهسازی و اتوماسیون سیستمهای ارتباطی مشتری خود تا درک این موضوع دامنه دارد که فروشها چگونه و از کجا تولید میشوند. و این معنا پیدا میکند: هر کسب و کار، بزرگ یا کوچک، باید یک درک ثابت از پایگاه مشتری خود داشته باشد، آنها چه کسانی هستند، چه چیزی را میخرند و سایر رفتارهای ضروری مشتری را در نظر داشته باشند.

در واقع، از طریق این درک است که شرکتها از کسب و کارهای کوچک به کسب و کارهای بزرگ رشد میکنند.