سیستم CRM چیست؟

یک تعریف ساده از نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک تکنولوژی برای مدیریت کلیه ارتباط های یک شرکت، تعاملات و معاملات بین شرکت و مشتری. هدف ساده است: ارتباط های کسب و کارت را بهبود ببخش. یک سیستم CRM به شرکت ها جهت ارتباط با مشتری، پروسه های ساده و افزایش سودآوری کمک می کند.  وقتی مردم راجع به نرم افزار CRM صحبت می کنند، منظورشان سیستم CRM است، یک ابزار برای کمک به مدیریت ارتباطات، مدیریت فروش، تولید و ....

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا بر مشتریان بالقوه و فروش موفق ، مشتریان، خدمات پس از فروش، همکاران و تامین کنندگان در چرخه ی ارتباطی تمرکز کنند و کمک می کند تا با استفاده از روابط درست مشتریان جدیدی بیابید.

 

نرم افزار CRM برای چه کسانی است؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای همه است، فروشندگان، خدمات مشتریان، توسعه دهندگان کسب و کار، افرادی که تازه کار، بازاریابان و هر فرد دیگری که در ارتباط با کسب و کار است، این نرم افزار بهترین راه برای مدیریت تعاملات و داد و ستدهای خارجی و دستیابی به ارتباط موفق است. ابزارهای CRM به شما این امکان را می دهد که مشتریان را ذخیره کنید و در آینده با آنها تماس بگیرید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، خدمات پس از فروش را بررسی کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، و تمامی این کنترل ها در یک مکان قرار دارند، با استفاده از نرم افزار می توانید تمامی اطلاعات یک مشتری، تعاملات صورت گرفته، فروش های موفق به آن مشتری را ذخیره کنید و درصورتی که در آینده کسی به آن اطلاعات نیاز داشت تنها با یک جستجوی ساده آنها را در اختیار داشته باشید.

با دید دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر می شود. هر شخص در شرکت می تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند، می تواند تعاملات قبلی مشتری با شرکت را مشاهده کند، خریدهای قبلی مشتری را بررسی کند و ... نرم افزار CRM می تواند به شرکتها در همه ابعاد کمک کند تا کسب و کار خود را رشد دهند بخصوص شرکت های کوچک که تمایل به پایین آوردن هزینه ها را دارند، با استفاده از این نرم افزار هزینه ها را کاهش دهند زیرا تیم ها اغلب باید راهی برای انجام کار با کمترین هزینه پیدا کنند.

چرا CRM برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

کارشناسان پیش بینی می کنند که تا سال 2021 بزرگترین بازار رقابت برای کسب و کارهای سازمانی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM است. اگر کسب و کار شما چشم اندازی برای آینده داشته باشد، نیاز به یک استراتژی برای فروش تان ضروری است. هدف کسب و کارتان، میزان سودآوری و ... را مشخص کنید. اما به روز رسانی اطلاعات قابل اعتماد که کسب و کار شما را به پیشرفت برساند شاید پیچیده به نظر بیاید. چگونه جریان های اطلاعاتی که از فروش، خدمات پس از فروش و بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی و اطلاعاتی که به کسب و کار ما منتقل می کنند را مدیریت کنیم؟!

یک سیستم CRM می تواند یک نمای کلی از مشتریان ارائه دهد. می توانید همه اطلاعات مشتریان را در یک مکان داشته باشید، یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سوابق مشتریان، سفارشات، تماس ها، یادآورها و... را در اختیار شما قرار دهد.

حتی می توانید فعالیت های مربوط به شبکه های اجتماعی خود را دراختیار داشته باشید، برخی فعالیت ها و رویدادهای شرکت تان را با مشتریان به اشتراک بگذارید، در مورد رقبای کسب و کارتان اطلاعات کسب کنید و همچنین بازاریابان می توانند از طریق نرم افزار CRM داده های شبکه های اجتماعی را آنالیز کنند و با استفاده از آن و باتوجه به چشم اندازهای شرکت، پیش بینی بهتری از خط فروش شرکت داشته باشند و کمپین های بازاریابی خود را دقیق تر برگزار کنند.

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید هر جریان فروشی را به صورت واضح و دقیق هدایت کنید، بزرگترین جریان های فروش شرکت ها می توانند از میان دستاوردهای CRM برنامه ریزی و هدایت شوند، نرم افزار CRM به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به شما کمک خواهد کرد.

اگر چه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند، تیم خدمات پس از فروش نیز می توانند از مزایای آن استفاده کنند. ممکن است مشتریان مشکلات خود را از طریق شبکه توئیتر، ایمیل یا تلفن با پشتیبانی شما در میان بگذارند و این مشکل به راحتی از طریق سیستم CRM در اختیار همه تیم ها قرار می گیرد و به راحتی با همه تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش به اشتراک گذاشته شود.

راه اندازی کسب و کار بدون نرم افزار CRM هدر دادن سرمایه است. مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتر برای دیگر امور است. یک تیم فروش فعال می تواند یک سیل داده را تولید کند، کارشناسان فروش اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار می دهند، که اغلب این نوشته ها به صورت دست نوشته یا نوشته های داخل لپ تاپ یا موبایل است، پس با تغییر کارشناس فروش ممکن است اطلاعات شما نیز از دست برود، پس نیاز به یک سیستم برای جمع آوری این اطلاعات ضروریست.

وقتی اطلاعات به صورت دستی نوشته می شوند، ممکن است جزئیات از دست بروند، جلسات مورد بررسی قرار نگیرند و اولویت بندی مشتریان می توانند به درستی انجام نشود و براساس حدسیات انجام شود و اگر یک فروشنده کلیدی شرکت را ترک کند، اطلاعات زیادی را از دست بدهیم، اما با وجود سیستم CRM این مشکلات را نخواهیم داشت.

مشتریان می توانند در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا شبکه های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را مطرح کنند، و یک سفارش ثبت کنند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعاملات مشتری، ارتباطات می تواند در سیلی از اطلاعات از دست برود و منجر به نارضایتی مشتری گردد.

حتی اگر شما این اطلاعات را با موفقیت جمع آوری کنید، تبدیل به یک چالش اساسی برای شما خواهد شد که با استخری از اطلاعات روبرو خواهید شد. گزارش ها به سختی ایجاد می شوند، زمان ارزشمند فروش را از بین می برید. مدیران ممکن است نتوانند چشم انداز شرکت را با تیم شان هماهنگ کنند، بدین معنا که نمی توانند زمان مناسب جهت پشتیبانی را ارائه دهند و تمامی این مسائل با کمبود نظارت بر تمامی مراحل بازاریابی، فروش و پشتیبانی همراه خواهد شد.

 

سیستم CRM چیست؟

راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا مشتریان جدید بیابید، کسب و کار خودتان را برآورد و سازماندهی کنید و چشم اندازهای شرکت تان را پیاده سازی کنید، روابط سریعتر و قوی تری با مشتریان برقرار کنید. سیستم های سی آر ام با جمع آوری اطلاعات وب سایت، ایمیل، تلفن ، داده های شبکه های اجتماعی و ... شروع به کار می کند. ممکن است اطلاعات دیگری به صورت خودکار به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما اضافه گردد، اطلاعاتی نظیر اخبار اخیر کسب و کار، اطلاعات شخصی مشتریان نظیر خصوصیات فردی برای ارتباط با مشتری و ... نیز به صورت اتوماتیک به سیستم CRM شما اضافه گردد.

پلتفرم CRM نیز می تواند به سایر برنامه های کسب و کار متصل شود و به شما در توسعه روابط با مشتری کمک کند. امروزه راه حل های ارائه شده توسط این نرم افزار به صورت باز ارائه می شود. با استفاده از ابزارهایی می توانید برای مثال امضای اسناد حسابداری، تصویب صورتجلسات و نظر سنجی ها را نیز با استفاده از این نرم افزار انجام دهید.

اکثر CRM ها توسط برنامه های شخص ثالث ارتقا می یابند، با نرم افزارهایی نظیر حسابداری، سیستم سانترال و ... ادغام می شوند، تا با جمع آوری درست اطلاعات روابط با مشتری را توسعه یابند.

نسل جدیدی از CRM ها که براساس هوش مصنوعی طراحی شده اند که وظایف اداری و مسیرهای انجام وظایف را به صورت خودکار انجام می دهند که این روش در زمان صرفه جویی خواهد کرد. بینش های تولید شده توسط این سیستم به شما کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنید حتی احساسات و عملکرد آنها را پیش بینی کنید و بتوانید چشم انداز کسب و کارتان را براساس عملکرد آنها برنامه ریزی کنید.

 

چرا این روزها شرکت ها اینقدر مشتاق سیستم CRM شده اند؟

صرف نظر از کسب و کاری که در آن هستید، کار شما ایجاد روابط با مشتریان هستید. فناوری در حال تغییر ماهیت تعامل با مشتری است و شرکت ها به طور فزاینده نیاز به سیستم های پیچیده برای حفظ رقابت دارند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدت زمان طولانی در حاشیه بوده اند، اما امروزه استفاده از آن در هر شرکتی، حیاتی است. تحقیقات Ziff Davis نشان می دهد ۵۷ درصد از فروش CRM به شرکت هایی است که برای نخستین بار از CRM استفاده می کنند. چرا سیستم CRM این روزها بسیار مهم شده است؟

تماس با مشتری به طور فزاینده ای پیچیده شده است
مشتریان چگونه با شما تماس می گیرند؟ در گذشته، ممکن است از طریق تلفن یا پست الکترونیکی بوده باشد. اما امروزه شما می توانید گزینه هایی مانند ایمیل، تجارت الکترونیک و چت زنده، و همچنین ذخیره سازی ضبط تماس و ردیابی اطلاعات وب سایت را به مشتریان خود ارائه دهید. حتی برای یک SMB با یک جمعیت کوچک مشتری، مهم است که این اطلاعات را هوشمندانه مدیریت کند تا بتواند بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد.

بینش مبتنی بر داده ها یک مزیت رقابتی ایجاد می کند
اطلاعات مشتری محور به شما اجازه می دهد تا تجزیه و تحلیل را در سطح غیرممکن در گذشته انجام دهید.  از اندازه گیری روند کلی فروش تا پیش بینی الگوهای خرید مشتریان، CRM می تواند اطلاعات دقیق مشتری و همچنین بینش عمیقی را برای شما فراهم کند که در نهایت به رشد کسب و کار شما کمک می کند.  اگر از تجزیه و تحلیل استفاده نمی کنید مطمئن باشید که رقبای شما این کار را خواهند کرد.

رسانه های اجتماعی به طور فزاینده ای برای مشتریان و کسب و کار ها مهم شده است
فیس بوک، LinkedIn  و توییتر به طور فزاینده ای تبدیل به یک بخش از زندگی روزمره شده اند، تا جایی که برخی از مشتریان ممکن است ابتدا با شما از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند. همانطور که عکس این قضیه نیز درست است. یعنی شما ممکن است برای ایجاد روابط جدید با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی تلاش کنید. رسانه های اجتماعی در زندگی مشتریان شما ادغام شده اند، بنابراین باید به طور جدی به نحوه مدیریت ارتباطات با مشتریان خود در شبکه های اجتماعی توجه کنید. نرم افزارهای مدرن CRM مثل مایکروسافت، ادغام با شبکه های اجتماعی محبوب را ارائه می دهند، بنابراین شما می توانید یک تجربه واقعا یکپارچه ایجاد کنید.

CRM یک پلت فرم برای سیستم های دیگر مانند VoIP است
تماس با مشتری در حال حاضر پیچیده تر از همیشه است، اما سیستم های ارتباطی متوقف نشده و تکامل یافته اند. مشتریان همیشه دنبال راههای ساده تر و سریعتر برای ارتباط با شرکت ها هستند. با استفاده از سیستم هایی نظیر ۳CX که با پروتکل (VoIP) کار می کنند، مشتریان شما می توانند بطور مستقیم از طریق وب سایت شما با تنها یک کلیک با شرکت شما تماس بگیرند. این پیشرفتهای تکنولوژیک، به نوبه خود بر انتظارات مشتری تاثیر گذاشته است. در بلندمدت، همه انتظار دارند که به آسانی از طریق وب سایت به کسب و کار مورد نظر دسترسی داشته باشند و هر کسب و کاری که نتواند چنین خدماتی را ارائه دهد، پشت سر گذاشته خواهد شد. برای همین استفاده از یک سیستم CRM قوی برای ارائه این نوع خدمات حیاتی است. چون تا وقتی که مشتریان با تگنولوژی جدید آشنا نشده اند، انتظار آن را از شما نخواهند داشت. اما زمانی که یکی از رقبای شما از تکنولوژی های جدید برای ارتباط با مشتریان استفاده کند، از آن به بعد مشتریان انتظار دارند که شما نیز از این تکنولوژی استفاده کنید. اگر این کار را نکنید، رقیب شما آن را یک مزیت رقابتی معرفی خواهد کرد و خیلی ساده بازی را به رقیب خود واگذار می کنید.

امنیت اطلاعات
همه مدیران ایرانی این را می دانند که پرسنل در اغلب موارد به دنبال شغل بهتر با مزایای بیشتر هستند. این پرسنلِ همیشه جویای کار، چالش جدی در کسب و کارهای ایرانی است. از طرف دیگر، رقبای شما نیز به دنبال جذب پرسنل شما هستند. چه چیزی جذاب تر از یک نیروی انسانی کارآزموده و غنی از اطلاعات محرمانه از شرکت رقیب؟ حال اگر این نیروی انسانی ارزشمند، چند فایل اکسل از اطلاعات مشتریان شما را نیز با خود داشته باشد، دیگر عالی خواهد بود. استفاده از فایل های اکسل که هر شرکتی برای انجام امور خود از ثبت اطلاعات مشتری و انجام عملیات روزمره تا تهیه گزارشات تحلیلی و محرمانه از آن استفاده می کند، بطور جدی برای امنیت اطلاعات شرکت شما خطرناک است. چرا که براحتی قابل کپی کردن توسط پرسنل هستند. حتی ممکن است یک فایل اکسل، حاوی اطلاعات با ارزش از مشتریان، خراب شده و دیگر قابل استفاده نباشد. فقط یک سیستم CRM قوی می تواند تا حدود بسیار زیادی امنیت اطلاعات شما را تضمین کند.

تا همین اواخر، CRM به عنوان “نرم افزاری که بد نیست داشته باشیم” در نظر گرفته میشد. زمانی که محدودیت بودجه شرکت ها، استقرار CRM را رد کرد، کسب و کارها به استفاده از بانک های اطلاعات مشتری کاعذی و پس از آن یادداشت ها و صفحات گسترده اکسل روی آوردند که البته کارایی لازم را نداشتند و جوابگوی نیازهای رو به گسترش شرکت ها نبودند. اما از آن به بعد، سیستم CRM حتی برای استارت آپ ها وSMB ها نیز ضروری شده است. هیچ چیز برای کسب و کار مهم تر از مشتریان آن نیست. حفاظت و توسعه این روابط، کلید موفقیت های آینده است.

چگونه بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) را انتخاب کنیم؟



چگونه بهترین نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) را انتخاب کنیم؟

با توجه به وجود نرم افزارهای سی ار ام زیاد در بازار، انتخاب نرم افزار سی ار امی که بتواند برای شرکت شما و تیم فروش شما بهترین نرم افزار CRM باشد مشکل به نظر می رسد. در این مطلب سعی شده شاخصهایی برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لیست شود. شاخصهایی که برای انتخاب یک نرم افزار crm خوب پیشنهاد می شود به شرح زیر است.

رابط کاربری

آیا نرم افزار دارای واسط کاربری ساده و روان هست یا اینکه کارکردن با نرم افزار و درک آن سخت است. آیا تیم فروش از ورود به نرم افزار سی ار ام لذت می برند یا به محض لاگین کردن به آن بهانه ای برای خروج و کارنکردن با آن می آورند.

چگونگی/امکان اضافه کردن مشتری و وارد کردن لیستی از مشتریان به نرم افزار سی ار ام

اضافه کردن اطلاعات تماس یک مخاطب یا مشتری سخت است یا به راحتی این کار انجام می شود. ایا امکان اضافه کردن اتوماتیک یک مشتری از فرم ساخته شده توسط خود نرم افزار وجود دارد یا خیر؟ آیا براحتی می توان از فایل اکسل اطلاعات مشتریان را به این نرم افزار وارد کرد؟

فروش

وجود سیستم فروش برای یک نرم افزار سی ار ام ضروری است چرا که با یک نگاه می توان تشخیص داد هر فروشی در چه مرحله است و پیشرفت فروش چگونه است. آیا رسیدن به اهداف فروش امکان پذیر است یا اینکه مشکلی وجود دارد.

وظایف کاری، پیگیریها و تقویم

ما اصلا دوست نداریم قرار ملاقاتهایمان را فراموش کنیم، دوست نداریم پیگیریهایمان به تاخیر بیفتد و چه بهتر که خیلی از این امور بصورت اتومات انجام شود. ایا نرم افزار سی ار امی که انتخاب می کنید این قابلیتها را دارد؟ ایا به تقویمهای استاندارد و معمول مانند جی میل و اوت لوک وصل می شود؟

 

جستجوی پیشرفته و امکان ایجاد برچسب (tag)برای موارد مختلف

تیم فروش دوست دارد روی وقایع انجام شده با مشتری برچسب بنویسد تا براحتی در مواقع لزوم آنها را پیدا کند، همچنین بای براحتی بتواند بر اساس تمامی فیلترهای مورد نیاز، مشتریان را جستجو کند، آیا این امکان وجود دارد؟

 

گزارشات

گزارشات شاید مهمترین بخش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. ما باید بتوانیم بسته به نیاز گزارشات روزانه، ماهانه، سالانه ویا در بازه های زمانی خاص را در هر قسمت اعم از فروش، مشتریان، فرمها، گردش کار و سایر بخشهای نرم افزار داشته باشیم، ایا نرم افزار سی ار ام انتخابی شما این امکان را فراهم می کند؟

 

مجتمع سازی با سایر سیستمها

ما می خواهیم قرار ملاقاتهای خود را در جی میل روی موبایل یادآوری شویم، می خواهیم به سیستمهای ارسال انبوه ایمیل مثل mailchimp وصل شده و ایمیلهای خود را از طریق آنها ارسال کنیم، می خواهیم از شرکتهای مختلف برای ارسال پیامک استفاده کنیم، به سیستمهای تلفنی twilio یا asterisk وصل شده و کالر ای دی را روی صفحه سی ار ام خود داشته باشیم. آیا این امکانات در نرم افزار سی ار ام مورد نظر فراهم است؟

 

اپلیکیشن اندروید

در حال کار دیگری هستید، یک سرنخ جدید به سیستم اضافه می شود، بهتر نیست بر روی موبایل اندروید خد متوجه شوید و در صورت نیاز بتوانید همان موقع پیگیری کنید؟

 

ایمیل

باید قادر باشید ایمیلهای مورد نظر خود را براحتی توسط نرم افزار crm ارسال و دریافت کنید. خیلی وقتها این ایمیلها یک متن واحد دارند(مثلا بروشور نرم افزار یا لیست قیمت)، بهتر نیست از طریق سی ار ام بتوانید این ایمیلها را ارسال کنید بدون استفاده از هیچ نرم افزار جانبی دیگر؟

امکانات CRM & تلفنی/voip

این یک امکان فوق العاده مهم است که بتوانید تماسهای دریافتی را روی صفحه سی ار ام خود ببینید. برخی شرکتها سیستمهای تلفنی مطابق با سی ار ام خود ارائه می کنند که این بهترین راه حل است. 

 

پیامک و چت آنلاین

پیامک و چت آنلاین برای برخی شرکتها خیلی مهم نیست ولی برای برخی دیگر بینهایت مهم و حیاتی است، اگر برای شما مهم است بهتر است نرم افزار سی ار امی انتخاب کنید که این امکانات را داخل خود داشته باشد. برخی مواقع نیاز است که با ارسال ایمیل یک پیامک هم برای مشتری ارسال کنید که ایمیل برایش ارسال شده است.

 

قیمت/ارزش

و بالاخره، نرم فزار سی ار ام مورد نیاز چقدر هزینه دارد.برای من شخصا اشکالی ندارد حتی پول بیشتری پرداخت کنم وبجای آن زمان بیشتری را صرفه جویی کنم. از طرفی حاضر نیستم هزینه نرم افزار سی ار ام برای یک شرکت بزرگ پرداخت کنم در حالی که شرکت من یک کسب و کار کوچک است. پس بهترین نرم افزار سی ار ام آن نرم افزاری خواهد بود که ماژولار بوده و بتوان بر اساس نیاز ماژول مورد نظر را خریداری کرد و استفاده نمود بدون پرداخت هزینه اضافی.

بهترین نرم افزار crm ( مدیریت ارتباط با مشتری ) برای شرکت شما کدام است؟  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

چگونگی یافتن راه حل نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما

به گفته Gartner، مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) بزرگترین بازار نرم افزاری در سال 2017 شد. این بازار بزرگ و رو به رشد، بسیاری از شرکت ها را به کسب و کار تحریک کرده است. با توجه به تعداد زیادی از راه حل های نرم افزار CRM، آسان است برای تبدیل شدن به غرق شدن بدانید که کدام یک برای سازمان شما مناسب است. آنچه شما دنبال آن هستید، یک راه حل نرم افزار CRM است که شما را قادر به دستیابی به اهداف خود می کند، متناسب با سیستم های موجود شماست و به شما امکان می دهد تا فرصت های فروش خود را به حداکثر برسانید. با توجه به این، در اینجا چند گام برای پیدا کردن مناسب نرم افزار CRM وجود دارد.

نرم افزار CRM

تعیین اینکه چه سیستم نرم افزار CRM نیاز به انجام دارد
هدف از سیستم های نرم افزار CRM این است که به شما کمک کند مدیریت و ایجاد ارتباط با مشتریان خود را. بنابراین برای پیدا کردن آنچه که به سیستم نرم افزار CRM نیاز دارید، باید با افرادی که در آن روابط هستند، به عنوان مثال، فروشندگان، نمایندگان ارتباطات مشتری و همکاران بازاریابی صحبت کنید. شما ممکن است بخواهید گروهی از افرادی را ایجاد کنید که با مشتریان ارتباط برقرار کنند تا راهنمای جستجوی نرم افزار CRM ایده آل را هدایت کنند. با انجام این کار، شما همچنین از خرید کسانی که از راه حل استفاده می کنید اطمینان حاصل کنید.
از این افراد بپرسید چه می خواهند راه حل نرم افزار CRM بتوانند انجام دهند. قابلیت های مشترک نرم افزار CRM عبارتند از:

• مدیریت تماس: ایجاد یک مرکز همه اطلاعات مشتری در دسترس همه افراد درگیر در رابطه است
• داشبورد ها و گزارش هایی که خلاصه ای از معیارهای تجاری را ارائه می دهند، مانند خط لوله فروش، چرخه فروش، منابع سرب، نرخ تبدیل، سودآوری فروش و موارد دیگر
• مدیریت سرباز: به شما کمک می کند که در پیروی از پیگیری و تبدیل آنها به فرصت های فروش
• مدیریت کمپین، که در کمپین های در حال اجرا و برنامه های تولید سرب کمک می کند و موفقیت آنها را دنبال می کند. این ویژگی شما را قادر می سازد به سرعت در حال تغییر به کمپین ها و مقایسه نتایج کمپین ها باشد.

میز کار چیزی است که بسیاری از مردم نادیده گرفته می شوند، زیرا معمولا فروش و بازاریابی را شامل نمی شود. با این حال، یک نقطه لمسی حیاتی با پایه مشتری شماست. اگر سیستم نرم افزار CRM شما یکپارچه باشد یا شامل یک ماژول میزکار خدماتی باشد، فروش و بازاریابی امکان فعالیتهای خود را با مشتریان موجود خود را به اشتراک می گذارد و ارتباطات در حال انجام با مشتریان و مشکلات آنها را در بر می گیرد. به خاطر داشته باشید که برای خرید یک مشتری جدید از هزینه های شش تا هفت برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ یک موجود هزینه می کند.

با توجه به توانایی های در حال گسترش راه حل های نرم افزار CRM، می خواهید در مورد نحوه مدیریت تیم های خود امروز، به علاوه آنچه که آنها می خواهند در آینده انجام دهند، بحث خواهیم کرد. به عنوان مثال، شاید آنها در حال حاضر به طور کامل از پتانسیل فروش اجتماعی استفاده نمی کنند، زیرا آنها ابزارهایی برای آسان ساختن ندارند. با این تابع در نرم افزار CRM وارد شده است، با این حال، نمایندگان ممکن است بیشتر به نفع آن در تعاملات مشتری خود است.

مطمئنا این قابل استفاده است
اگر یک سیستم نرم افزار CRM را پیدا کنید که شامل تمام ویژگی هایی است که مشتریان با آن روبرو می شوند، اما آن را دوستانه نیست، آنها از آن استفاده نمی کنند.
بنابراین برای سیستم ای که آسان است استفاده کنید و از فروشنده بخواهید تا قبل از خرید آن، تست سازمان شما را آزمایش کند. یک تیم از همکاران را از هر تابع که از نرم افزار CRM استفاده می کنند، جمع آوری کنید. از آنها برای انجام وظایف روزانه خود و برخی از ویژگی های جدید استفاده کنید.
از همکاران خود بپرسید که آیا استفاده آسان و کار خوب است. اگر نه، حرکت کن

اصرار بر داشتن موبایل
امروزه مردم هر زمان که میخواهند و هر زمان که بخواهند، پاسخ می دهند. بنابراین فروشندگان شما نیاز به دسترسی به راه حل خود را زمانی که آنها در حال حرکت هستند. اطمینان حاصل کنید که هر راه حل بررسی شما دارای قابلیت های تلفن همراه است.

دریافت IT Gurus مشارکت کنید
راه حل نرم افزار CRM شما ممکن است نیاز به یکپارچگی با سایر سیستم ها، مانند راه حل اتوماسیون خود برای بازاریابی، سیستم تلفن، سیستم مدیریت محتوا، تجارت الکترونیک، مالی یا ERP و چت باشد. بنابراین قبل از اینکه هر چیزی را بخرید، با رهبران فناوری اطلاعات خود مشورت کنید تا اطمینان حاصل کنید که این ابزار سازگاری (API) مورد نیاز است و آنها با ادغام آن با سایر سیستم های کسب و کار راحت هستند. به یاد داشته باشید همیشه به جلو نگاه کنید سازمان شما و ابزارهای موجود در طول زمان تغییر خواهند کرد. اطمینان حاصل کنید که نرم افزار CRM شما قادر خواهد بود با سازمان شما و سایر نقاط جهان تکامل یابد.

ارزیابی مشارکت
راه حل نرم افزار CRM تنها بخشی از معادله موفقیت است. شما همچنین با فروشنده نرم افزار CRM همکاری خواهید کرد. شما باید به عنوان یک شریک طولانی مدت با آنها احساس راحتی کنید.
همانطور که از طریق مراحل تعیین اینکه آیا آنها محصول مناسب را ارائه می دهند، همچنین در نظر بگیرید که چگونه با شما رفتار می کنند. آیا آنها را در همه ویژگی های افزودنی به فروش می رسانید یا به آنها نیاز دارید یا نه؟ آیا آنها به عنوان یک مشاور عمل می کنند، نیازهای شما را ارزیابی می کنند و اطلاعاتی را ارائه می دهند که به شما کمک می کند تصمیم خوبی در مورد آنچه که برای شما مناسب است، انجام دهید؟ یک شریک تجاری نیز با شما در مورد چگونگی پیاده سازی راه حل صحبت خواهد کرد و نیازهای فعلی شما برای پشتیبانی و آموزش نیز می تواند باشد.

هزینه را در نظر بگیرید
اگر بعد از انجام مراحل بالا، به انتخاب دو گزینه بروید، می خواهید هزینه ها را مقایسه کنید. وقتی این کار را می کنید، مطمئن شوید که هر بسته ای که فروشنده ارائه می دهد نیازهای شما را پوشش می دهد. اگر هزینه های اضافی برای پشتیبانی یا سفارشی سازی مورد نیاز وجود دارد، اینها را اضافه کنید تا بتوانید سیب به سیب را مقایسه کنید. به هزینه های بلندمدت نگاه کنید، زیرا بسیاری از شرکت ها در این بخش قیمت گذاری مقدماتی را ارائه می دهند. با این حال، ممکن است کشف کنید که پس از دوره اولیه هزینه های فعلی شما بسیار بالاتر است.

پیدا کردن راه حل مناسب نرم افزار CRM برای شرکت شما یک کار آسان نیست. اگر، با این حال، شما آن را گام به گام و به دنبال ورودی از کاربران و تیم فناوری اطلاعات خود را، شما بیشتر احتمال دارد که با اجرای شما راضی است.

آیا می‌توانیم با کارمندان خود دوست باشیم؟

نشستن بر مسند ریاست، بسیار رضایت‌بخش است؛ چرا که به‌عنوان یک رئیس، شما پیشرو و هدایت‌کننده هستید و کارکنان پیرو شما هستند. اما شاید برای شما هم پیش آمده که دلتان بخواهد کارکنان خود را به یک قهوه دعوت کنید و آزادانه و بدون رعایت قید و بندهای اداری، با یکدیگر بگویید و بخندید و پشت سر دیگران حرف بزنید. اما آیا اقداماتی از این دست در شأن رئیس یک سازمان است؟ ریاست مزایای فراوانی دارد اما یکی از چالش‌های عمده‌ای که مدیران با آن روبه‌رو هستند، تعیین حد و مرزها و روابط دوستانه با کارمندان است. هرچند هیچ قانون تدوین‌شده‌ای شما را از دوستی با کارکنان منع نکرده اما اگر قصد دارید با کارمندان خود صمیمی شوید، بهتر است این نکات را در نظر داشته باشید:

1.       (حتی‌المقدور) صمیمی شدن ممنوع:‌

طبیعی است اگر به‌عنوان یک مدیر گاه احساس تنهایی کنید. در چنین مواقعی داشتن یک دوست که بتوانید با او صحبت کنید، واقعا دلگرم‌کننده است. اما حتی اگر با یکی از کارمندان خود رابطه‌ای دوستانه برقرار کردید، جایگاه خود را از یاد نبرید. شما مدیر سازمان هستید و مسوولیت سنگینی بر دوش شماست.نخستین روزهای فعالیتم به‌عنوان یک مدیر را خوب به خاطر دارم. تازه در ابتدای راه بودم، جوان و کم‌تجربه. تمام سعی خود را می‌کردم تا کارکنان را شاد و راضی نگه‌ دارم. تیمی از بهترین کارمندان را در کنار خود داشتم بنابراین چیزی نگذشت که همه با هم صمیمی شدیم.تا چند ماه اول همه چیز خوب پیش می‌رفت تا اینکه یک روز به خودم آمدم و دیدم که نقش خود را فراموش کرده‌ام. من مدیر بودم و وظیفه یک مدیر، مدیریت سازمان و کارکنان است. به محض اینکه تصمیم گرفتم از دوست کارمندان، به مدیر آنها تبدیل شوم، با چالشی بزرگ مواجه شدم.من که تا دیروز با کارمندانم دوست بودم، حالا باید مدیریت می‌کردم. دیگر نمی‌توانستم بخش زیادی از اوقات خود را با آنها بگذرانم یا با آنها به کافه و رستوران بروم. به‌عنوان یک مدیر باید سیاست‌گذاری می‌کردم، قوانین سازمان را به کارکنان گوشزد می‌کردم، با آنها درباره عملکردشان صحبت می‌کردم و از آنها گزارش سالانه می‌خواستم. به علت این تغییر رویه، با واکنش تند کارکنان مواجه شدم چرا که آنها به این «من جدید» عادت نداشتند. می‌دانید چرا؟ چون در ابتدای کار، بیش از حد با آنها صمیمی شده بودم. پس از آن تجربه ناخوشایند یاد گرفتم که برای روابط دوستانه‌ام با کارکنان حد و حدود تعیین کنم. در مناسبت‌ها و دورهمی‌های غیرکاری شرکت می‌کردم اما سعی می‌کردم حضورم در جمع‌های دوستانه کوتاه باشد. طبیعتا نمی‌توانستم مثل سابق خوشگذرانی کنم اما در سایه این تغییر رویه، زندگی من به‌عنوان یک مدیر روال عادی به خود گرفت.

2.       بی‌گدار به آب نزنید:‌

ممکن است بخواهید قانون شماره یک را نقض کنید و با یکی از کارمندان خود، رابطه‌ای دوستانه‌تر برقرار کنید. شما مدت زمان زیادی را با کارمند خود گذرانده‌اید و فکر می‌کنید که او می‌تواند دوست خوبی باشد. زمانی که به این مرحله رسیدید، عجله نکنید. کمی صبر کنید تا او را بهتر بشناسید، او را از تمام زوایا بسنجید و ببینید آیا رابطه با او می‌تواند به یک دوستی بلندمدت تبدیل شود یا خیر.چند سال پیش کارمندی را استخدام کردم که به نظرم فوق‌العاده بود. با یکدیگر مشکلی نداشتیم و او نیز وظایفش را تمام و کمال انجام می‌داد. برای آنکه با خصوصیات اخلاقی او بیشتر آشنا شوم، چند بار او را به همراه سایر کارمندان به جمع‌های غیرکاری دعوت کردم. تصور می‌کردم که برای ارزیابی او، همان چند جلسه کافی است و از آنجا که در آن مدت از او رفتار ناشایستی ندیدم یک روز پس از پایان ساعات کاری او را به شام دعوت کردم.اما ماجرا به اینجا ختم نشد. هنوز مدت کوتاهی از دوستی ما نگذشته بود که عملکرد او در محل کار به شدت افت کرد. نمی‌دانستم چگونه این موضوع را با او مطرح کنم. حس خوبی نداشتم. پس از آنکه با او در رابطه با عملکرد ضعیفش صحبت کردم، رابطه ما خراب شد تا جایی که دیگر نمی‌توانستیم در محل کار همدیگر را تحمل کنیم.بنابراین اگر احساس کردید که یکی از کارمندان می‌تواند دوست خوبی برای شما باشد، برای ارزیابی او به اندازه کافی زمان بگذارید و پیش از آنکه رابطه خود را از محدوده کار فراتر ببرید، عملکرد و رفتار او در محیط کار را بسنجید. رفتار دوستانه، مادامی که در محیط کار و در رابطه با مسائل کاری باشد، مشکلی ایجاد نمی‌کند اما اگر مایلید تعاملات اجتماعی خود را با یکی از کارمندان گسترده‌تر کنید، بهتر است این تغییرات به‌تدریج و به مرور زمان صورت پذیرد.

3.       خودتان را برای هر دردسری آماده کنید:

شاید کمی بدبینانه به نظر برسد اما اگر قصد دارید با یکی از کارمندان خود ارتباط دوستانه برقرار کنید، بهتر است ذهن خود را برای هر پیامد ناگواری آماده کنید.به یاد دارم که چند سال پیش با یکی از کارمندانم که اتفاقا معاون من بود، طرح دوستی ریختم. پیش از آنکه رابطه ما عمق پیدا کند، تمامی احتمالات و هر موقعیتی که ممکن بود دوستی یا همکاری ما را به مخاطره بیندازد، در نظر گرفتم. ما حتی درباره پیامدهای این رابطه آزادانه صحبت کردیم و من این مسائل را با او مطرح کردم: «اگر روزی ناچار شوم نکته‌ای را به تو تذکر بدهم چه عکس‌العملی نشان می‌دهی؟ واکنش تو نسبت به رفتارهای غیررسمی من خارج از محل کار چه خواهد بود؟» و سناریوهایی از این قبیل.ما پس از بررسی زوایای مختلف و تصور تک تک سناریوها، وارد رابطه‌‌ای دوستانه شدیم که تا همین امروز ادامه دارد. از اینکه هیچ کدام از آن سناریوها در عمل اتفاق نیفتاد خوشحالم، همین‌طور از اینکه کارمند من، یکی از دوستان خوب من است.اگر خوش‌شانس باشید و کارمندان شما افرادی باهوش و با اخلاق باشند، طبیعی است اگر دلتان بخواهد با آنها دوست شوید. رابطه دوستی باید خوشایند باشد پس پیش از ایجاد هر رابطه‌ای، حد و مرزهای خود را مشخص کنید. با رعایت نکات ذکر شده می‌توانید با کارمندان خود روابطی سازنده داشته باشید.

اتوماسیون بازاریابی با CRM

اتوماسیون بازاریابی با CRM

در گذشته نرم افزار CRM تنها برای ثبت اطلاعات مشتریان و به عنوان یک نرم افزار عملیاتی در واحد فروش استفاده می‌گردید. اما با اهمیت یافتن بحث همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش و افزوده شدن امکانات اتوماسیون بازاریابی به آن، کاربردهای این نرم افزار بسیار گسترده‌تر شده است. نرم افزار CRM نه تنها اطلاعات مهم تجاری را ثبت می‌نماید، بلکه با پردازش و ارائه گزارشات تحلیلی به کشف الگوها، ارتباطات مهم و فرصت‌های فروش جدید کمک می‌نماید. مراحل اصلی فرایند بازاریابی در نرم افزار CRM به صورت زیر می‌باشد.

• 
  ایجاد کمپین
• 
  تعیین مشتریان هدف
• 
  تعیین محصولات و پیشنهادهای مورد نظر
• 
  تعیین بودجه کمپین
• 
  طراحی پیام
• 
  ارسال پیام به مشتریان
• 
  دریافت پاسخ از مشتریان
• 
  اندازه گیری نتایج و بازدهی کمپین
• 
  محاسبه نرخ بازگشت سرمایه
• 
  تعیین مشتریان هدف

نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخش‌بندی ساده‌تر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما می‌توانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگی‌ها، تاریخچه خرید و پاسخ‌های آنها به کمپین‌های قبلی دسته‌بندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپین‌های جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم می‌نماید که بصورت خودکار بخش‌بندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.

فرایند تعیین مشتریان هدف، گروه‌هایی از مشتریان بالقوه را تعیین می‌نماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری می‌نماید.

اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپین‌ها

با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپین‌های بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار می‌توانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، می‌توانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.

نرم افزار امکان برنامه‌ریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینه‌های انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم می‌نماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیام‌ها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپین‌ها کمک می‌نماید.

در نرم افزار می‌توان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال می‌توان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکس‌های تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپین‌های بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.

شما همچنین امکان مقایسه کمپین‌های جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخ‌های مشتریان و هزینه‌ها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیم‌گیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی می‌کند.

در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری می‌گردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیم‌های بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخش‌بندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپین‌ها در اختیار دارند.

BPM and CRM

سی آر ام مشارکتی (تعاملی)

سی آر ام مشارکتی (تعاملی)



CRM مشاركتي، عبارت است از توصيف همكاري استراتژيك و تاكتيكي سازمانهاي عموماً جدا در زنجيره ي تأمين، براي شناسایی، جذب، حفظ و توسعه ي پر سود تر مشتريان. به عنوان مثال، توليد كنندگان كالاهاي مصرف كننده و خرده فروشان، براي خدمت  مؤثر تر ميتوانند افراد، فرايندها و فناوري ها را براي خدمت مؤثرتر و كارآتر به خريداران هم تراز كنند. آنها از روشهايي چون بازاريابي مشترک، مدیریت طبقه، پیش بینی مشارکتی، توسعه مشترك محصول جديد و تحقيقات بازاريابي مشترك استفاده مي كنند.

CRM تعاملی از فناوری های سی آر ام، براي ارتباط برقر ار كردن و داد و ستد در مرزهاي سازمان استفاده مي كند.

اگرچه فناوری های سنتی ای چون: پست دریایی، پست هوايي، تلفن و نمابر قادرند تا اين كارها را انجام دهند، اما فناوري هاي امروزي تري چون تبادل الکترونیکی داده  EDI، پورتالها، کسب و کار الکترونیک، صوت از طریق پروتکل اینترنتی VOIP، برگزاری کنفرانس، اتاقهای چت، فرومهای وبی و ایمیل به این نوع ارتباطات و داد و ستد اطلاق می شود. CRM تعاملي امكان به اشتراك گذاري اطلاعات با ارزش تري را در طول زنجيره ي تأمين مي دهد.

برخی فروشندگان فناوری  CRM، نرم افزارهای کاربردی مدیریت ارتباط با شریک را توسعه داده اند که شرکت ها را قادر می سازد تا نظامهای زیست بومی پیچیده ی کانال شریک را مدیریت و هزینه های مدیریت شریک یا کانال را کاهش دهند. برنامه های کاربردی PRM اغلب برای مدیریت ترفیع های شریک، استفاده می شدند. یک تولیدکننده ی کالاهای مشتریان می تواند دو جین یا بیشتر برنامه های تبلیغاتی مختلف همکاری داشته باشد که به طور همزمان در حال اجرا هستند. PRM به شرکت ها اجازه می دهد تا توزیع سرمایه گذاری را مدریت کنند. ترفیعات را برنامه ریزی و کنترل کرده و خروجی ها ر اندازه بگیرند. گاهی اوقات عبارت CRM تعاملی برای توصیف کاربرد فناوری های مشابه در ارتباط داخلی، مثلا بین عملیات فروش، بازاریابی یا خدمات رسانی استفاده می شود.

فراهم سازی ارتباط بدون خلل با مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز واقعی کسب و کارهای کوچک

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است که تحت  وب پایه ریزی شده است و به عملکرد بهتر تجارت می پردازد. امروزه اغلب شرکت ها و سازمان ها ی کوچک برای رشد و موفقیت خود، از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند. استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون خلل با مشتریان می باشند زیرا هر فعالیت آن ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گزارش داده و حساب می شود.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی، برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان(مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود، استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده، مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز  تبدیل و مسیر یابی شوند.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او، برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر  سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید به دست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

تاثیر شگفت انگیز یادداشت ها هنگام تماس با مشتریان

زمانیکه اعضای تیم فروش شما با یک سرنخ تماسی برقرار می کنند، حالات رفتاری مشتریان متفاوت است. این حالات رفتاری مانند خوش اخلاق بودن، تند خو بودن، شاد و سرحال بودن، غمگین و ناراحت بودن و نهایتا خنثی بودن در افراد مختلف وجه تمایزی مهم در شیوه برخورد با مشتریان است.  زمانیکه تعداد مشتریان شما کم است، می توانید برای آن ها برنامه ریزی کنید و به خاطر بسپارید که هریک از آن ها چگونه شخصیتی دارند و برای برخورد با آن ها چگونه باید باشید.

اما زمانیکه عدد مشتریان شما زیاد می شود، دیگر نمی توانید به یاد بیاورید که هرکدام از آن ها چگونه ویژگی شخصیتی داشته اند. ممکن است تنها یک بار با آن ها صحبت کرده باشید یا ممکن است یکی از دیگر از اعضای تیم فروش با فردی ارتباط گرفته باشد ولی به هر دلیلی تماس های بعدی به شخص دیگری ارجاع شود.

  برای مثال یادم هست که یکی از  دوستانم که مدیر عامل یک شرکت بزرگ بود، می گفت : اگر می توانستم اطلاعات و داده هایی که از مشتریانم در طی این سال ها به دست آورده ام و درون حافظه ام ذخیره کرده ام، به اعضای تیم فروشم انتقال دهم، نتیجه دلخواهم را با سرعت خیلی بیشتری می گرفتم، زیرا کارمندان فروشم شناختی که من از مشتریانم طی این مدت به دست آورده ام را ندارند این مثال یک نهیب بلند است که به ما متذکر می شود، قلم های کند از ذهن های تند مفید تر و موثر تر هستند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق ایجاد یادداشت برای هر مشتری این امکان را فراهم می کند تا شما بتوانید بعد از تماس با هر سرنخ، یادداشتی در مورد حالت و شیوه ی برخورد آن ها ثبت کنید.

در تماس های بعدی، همین یادداشت ها به شما و دیگر همکارانتان در جهت ایجاد رابطه ای بهتر با مشتریان کمک های بسیاری خواهد کرد. تاثیر این یادداشت ها را جدی بگیرید و مطمئن باشید این کار به شما و تیم فروشتان کمک می کند تا در هر تماس حس بهتری به مشتریان خود القا کنید و آن طور که مناسب تر و بهتر است با آن ها برخورد کنید. ثبت یادداشت ها و قرار دادن آن ها در پروفایل مشتریان برای شما یک فرصت است تا نه تنها در برخورد با آن ها هوشمند تر باشید بلکه تاریخچه تماس های قبلی همیشه جلوی چشمتان باشد تا از طریق آن ها بتوانید سریع تر و دقیق تر به تماس هایتان رسیدگی کنید.

یادداشت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مکانیزم ارزشمندی در تبدیل سرنخ ها به فرصت و فرصت ها به مشتریانی پایدار به شمار می رود. این اتفاق به تنهایی سهم بسیار موثری در وفادار سازی مشتریان دارد. مسلما ثبت این یادداشت ها مقداری از وقت شما را خواهد گرفت. اما یادتان نرود، نتیجه ی حاصله گامی بزرگ به سوی فروش بیشتر و موفقیت های بیشتر مجموعه شماست.

تبلیغ ریشه

تبلیغ ریشه درزندگی اجتماعی انسانها دارد عملی است که در آن فروشنده یا تولیدکننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. این عمل با روش‌های گوناگونی انجام می‌شود. اما هدف از تبلیغات چیست؟ سایت آسمونی در این مقاله با مقدمه ای کوتاه، مطالب مفیدی در مورد هدف تبلیغات را برای شما عزیزان تهیه و تنظیم کرده است که در ادامه می خوانید

به نظر می‌رسد شکل‌های مختلف تبلیغات، از زمان‌های دور با انسان همراه بوده‌اند. اگر بخواهیم آگهی‌های اشیاء گمشده را معیار قرار دهیم، می‌توانیم تا دوران اختراع پاپیروس به عقب برویم و مصداق‌های تبلیغات را پیدا کنیم. اگر تبلیغات روی دیوارها را نقطه‌ی آغاز جدی تبلیغات بگیریم، می‌بینیم بهاتیا در کتاب خود توضیح می‌دهد که از چهارهزار سال قبل از میلاد مسیح هم، روی سنگ‌های بزرگ و صخره‌های هندی، نمونه‌های پیام‌های تبلیغاتی مشاهده شده است! در کشور چین هم، حدود هزار سال قبل، نمونه‌های جدی لوگوهای تجاری برای مغازه‌ها مشاهده شده است.

با این حال برای این سوال که «تعریف تبلیغات چیست؟» پاسخ ساده و مشخصی وجود ندارد. ظاهراً تبلیغات هم چیزی شبیه خلاقیت و عشق و آرامش است. تقریباً همه می‌توانیم تا حد خوبی تشخیص بدهیم که چه چیزی تبلیغ است و چه چیزی نیست. اما تعریف دقیق آن ساده نیست.

شاید جمله‌ای که فلتچر تعریف تبلیغات را در کتاب خود با آن آغاز می‌کند، برای ما هم نقطه‌ی شروع خوبی باشد:

• تعریف تبلیغات در نگاه وینستون فلتچرما عمداً در جمله‌ی فوق روی عبارت یکی از تاکید داشته ایم. در گذشته، تبلیغات، به عنوان تنها راه ارتباط با مشتری و ارسال پیام به او تلقی می‌شد. اما امروز دانش بازاریابی به ما آموخته است که هر محصول یا خدمت یا برند، به شکل‌های مختلف با مخاطب و مشتریان بالقوه و مشتریان بالفعل خود رابطه برقرار می‌کند.
• بسته بندی هم یکی از شکل‌های ارتباط با مخاطب است و ما از طریق آن، پیام‌های زیادی به مخاطبان خود می‌دهیم. حتی میزان تخفیف دادن و تعداد و نحوه‌ی برگزاری حراج‌ها یا برنامه‌های دوره‌ای فروش شکلی از ارتباط با مخاطب هستند. کاتالوگهای شرکت ما، شکلی از ارتباط در بازاریابی هستند و پیامهای متعددی را به مخاطب و مشتریان ما ارسال می‌کنند. محل فروشگاه‌های ما، پوشش همکاران ما و ده‌ها مورد دیگر را می‌توان مثال زد که همگی، شیوه‌هایی از ارسال پیام برای مشتریان هستند.
• جدای از همه‌ی این موارد، ظهور انواع رسانه‌های نوین از جمله شبکه‌های اجتماعی و همچنین شکل گیری نگاه استراتژیک به حوزه‌ی بازاریابی و برندسازی، باعث شده است که ارتباط با مشتریان به صورت ساده و یک سویه باقی نمانده و به فرایندی پیچیده و زنده و تعاملی از طریق کانال‌های ارتباطی متعدد تبدیل شود. به همین دلایل است که امروز ما اصطلاح IMC یا Integrated Marketing Communications (ارتباطات یکپارچه بازاریابی) را زیاد می‌خوانیم و می‌شنویم.

[purpose of advertising1 هدف از تبلیغات چیست] هدف تبلیغات چیست؟

در بسیاری موارد در بیلبوردها ، تیزرهای تبلیغاتی و حتی سایت ها با تبلیغاتی مواجه هستیم که سرگرم کننده و گاهی خنده دار به نظر می رسند … و حتی تحسین همگان را بر می انگیزند … اما سوال اینجاست : آیا این تحسین کنندگان خریدار کالا یا خدمات آن شرکت یا موسسه می شوند؟! آیا این آگهی که دقایقی شما را سرگرم کرده است ، اطلاعاتی از محصول (کالا یا خدمات) در اختیار شما قرار داده است که متقاعد خرید آن شوید؟!

به یک آگهی می رویم ” زورو (Zoro) وارد صحنه می شود؛با چند نفر می جنگد و در نهایت با اتومبیلی از صحنه فرار می کند و می گوید: ماشین خود را در قرعه کشی بانک برنده شدم” آگهی جذاب و سرگرم کننده ای است… اما آیا شما با دیدن این آگهی در این بانک حساب باز می کنید؟! یا در حال حاضر به خاطر دارید این آگهی مربوط به کدام موسسه بود؟

تبلیغی بر روی یک اتوبوس توجه مرا به خود جلب کرد”برای آقایانی که از سوزش و التحاب پس از اصلاح خسته شده اند” دقیقأ دست بر مشکل بسیاری از آقایان گذاشته و مزیت و هدف محصول را با بیانی ساده مطرح کرده است.

این تبلیغ ،تبلیغی است با هدف اصلی تبلیغات که به گفته بزرگان این امر ، هدف چیزی نیست جز فروش، و فروش دوباره به مشتریان پیشین با کسب رضایت آنان و صداقت در گفتار.

گرفتاری در حصار تبلیغات سرگرم کننده و شعارهای کلیشه ای تبلیغات بسیاری از شرکت ها و موسسات را درگیر کرده و در راهی متضاد هدف آنان یعنی کسب سود و اعتبار بیشتر ، قرار داده است.

شعار کلیشه ای “کفشی از جنس دیگر” شعاری زیباست؛ اما باز هم دلیلی برای خرید به شما ارائه نمی کند. نظر شما درباره این شعار چیست ؟ ” کفشی که هرگز بوی بد پا را با آن تجربه نخواهید کرد؟!” مزیتی به شما ارائه می دهد و بی پرده سخن از تفاوت این کفش با سایر کفش ها می گوید… و تبلیغ و تبلیغات همین است و همین را می خواهد.

البته نباید فراموش کرد که چنانچه بیان هدف اصلی تبلیغ (بیان ویژگی های محصول ، مزایا و … ) در غالب طنز و یا برنامه ای سرگرم کننده باشد که مخاطب را ملزم به تماشا نماید ، بسیار تاثیرگذار خواهد بود؛ در ادامه از مقاله ای برای بیان این دید و در واقع اثربخشی تبلیغ با اصولی ساده استفاده کرده ام :

اینکه شما درک کنید مشتریان شما چگونه هستند، بسیار مهم است.همچنین ، اینکه در آنسوی تبلیغ چه کسی تصمیم می گیردکه از شما خرید کند نیز مهم می باشد.بنابراین بسیار مهم و ضروریست که بدانید، روانشناسی مشتری شما به چه شکل می باشد.

کسی که آگهی تبلیغاتی شما را می خواند، چه پروسه ای به ذهنش خطور می کند؟ درک کردن کل این پروسه، شمارا به هدفهایتان می رساندوتجارت شما را موفق ترمی کند. خود را جای مشتری بگذارید ، برای خرید به چه اطلاعاتی نیاز دارید؟ چه دلایلی می خواهید؟ همان را در تبلیغات بگویید ، بی پرده و راحت .

تئوریهای بسیاری راارائه داده اند تا توسط آنها بتوان این پروسه را که وقتی شخص آگهی را می بیند و بعد برای خرید آن اقدام می کند را توضیح و توصیف کنند.

این پروسه ها سریع و فوری نیستند،اما به ترتیب و مرحله به مرحله هستند.

هر کسی که خرید و فروش (بخصوص فروش) را انجام می دهد باید با AIDA آشنا باشد.AIDA یک مدل ساده تبلیغات است که عبارتست از:

• (جلب توجه) Attention
• (جذابیت)Interest
• (میل و اشتیاق)Desire
• (عمل خرید)Action

این مدل پیشنهاد می کند که آگهی شما باید در وهله اول توجه مشتری را جلب کند،سپس با تحریک او، میل و اشتیاق او را برای خرید کالا برانگیزد و سپس عمل او را در جهت خرید کالا، تحریک کند.(تحریک برای خرید کالا)

این مدل شما را راهنمایی می کند که چگونه آگهی خودتان را تنظیم کنید و آگهی شما را بصورت “فرمول” در می آورد. بازاریابهای موفق از فرمول AIDA برای ایجاد پایگاههای تبلیغاتی موفق پیروی می کرده اند. AIDA خوب است اما ، نه به این خوبی که ما گفتیم. مدل دیگر که طرفداران بسیاری دارد و بسیار جامع تر و کامل تر ازAIDA می باشد ، مدل DAGMAR است. مراحل آن بسیار مشخص تر و جامع تر است، پس استفاده از آن راحت تر از AIDA نیز می باشد.

DAGMAR مخفف “Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results”می باشد. (مشخص کردن اهداف تبلیغات جهت بدست آوردن نتایج تبلیغاتی ارزیابی شده)

باز هم تکرار می کنم ، مشخص کردن اهداف تبلیغات ، براستی هدف شما از تبلیغ چیست ؟ مسلما هرچه باشد سرگرم کردن و خنداندن مخاطبین نخواهد بود ، هدف اصلی تبلیغ را مشخص کنید و در هر مرحله تکرار و تکرار کنید ، بعد از به اجرا در آوردن تبلیغ نتایج را با هدف خود مقایسه کرده و سپس ادامه دهید . . .

این بدین معناست که همه هدف شما از تبلیغ این است که چهار مرحله ذیل (به ترتیب) به مشتری بالقوه شما منتقل شود:

• (آگاهی) Awareness
• (ادراک و فهم) Comprehension
• (مجاب شدن) Conviction
• (عمل خرید) Action

[purpose of advertising3 هدف از تبلیغات چیست] اجازه بدهید تصور کنیم که شما یک کالا برای فروش دارید، اما مشتری هدف شما، هیچ اطلاعی از آن ندارد . پس در مرحله اول،شما او را از این محصول خود آگاه می کنید. بطور مثال شما این آگهی را در یک سایت پررفت و آمد (سایتی که ترافیک کاربران در آن وجود دارد) درج می کنید ، و یا در مجله ای با تیتری درشت تبلیغ می کنید .

مرحله دوم درک و فهم مشتری از کالای شماست. محصول شما چیست؟ محصول شما چه مزایا و امکاناتی دارد؟مشتری شما چگونه می تواند به آن دسترسی پیدا کند؟و این سوالات زمانی به او پاسخ داده می شوند که مشتری بالقوه شما،بر روی آگهی شما “کلیک” کند وبه صفحه ای دست پیدا کند که شامل جزئیات دقیقی از کالای شما باشد و یا جذب عنوان آگهی شما در مجله شده و به سراغ مطالعه متن آن می رود ..مرحله بعد،مجاب شدن مشتری است.این مرحله بسیار مهم است.شما باید مشتری را درباره مزایای آن کالا متقاعد کنید.یکی از ابزارهای مهم و مفید در این مرحله،ارائه”ضمانت”می باشد.شاهد عینی یا مدارک مستند نیز از دیگر ابزارهای مهم و مفید در این مرحله هستند.اما در این کار صادق و امین باشید و بدانید عدم صداقت و بزرگنمایی خارج از واقعیت در دراز مدت برای شما نتیجه نخواهد داشت.

بعد از اینکه مشتری بالقوه با محصول شما متقاعد شد، در این مرحله وارد گام بعدی یعنی”خرید”می شود.ممکن است او در این مرحله درخواست هایی داشته باشد یا پیشنهاد خرید مجازی بدهد(در صورت امکان)یا اینکه بطور حقیقی از شما خرید کند.

شما برای ساختن پایگاه تبلیغاتی خود می توانید از هر “مدلی” استفاده کنید،اما باید آن مدل یادآور این مساله برای شما باشدکه “پروسه خرید”یک پروسه سریع نیست بلکه،سلسله ای از اتفاقاتی است که در ذهن مشتری شما رخ می دهد.هر مرحله باید توسط مرحله قبلی شکل گیرد.برای یک فروش موفقیت آمیز،هر مرحله مهم و حیاتی می باشد.

پس باید به این نتیجه رسید که بجای نوشتن عبارت”Buy Me”در تبلیغات،باید تمرکز شما برای ساختن تبلیغاتی باشد که با یک مقدمه یا معرفی درباره کالای موردفروش،شروع شود و بعد مردم را متقاعد کند که چرا باید آنرا بخرند

کارایی تیم فروش خود را افزایش دهید

یکی از وظایف مدیران فروش، افزایش درآمد شرکت با مدیریت مناسب کارکنان واحد فروش است. در حقیقت مدیران فروش برای جلب رضایت مدیران خود، به وضعیت قعلی بسنده نمی کنند و همواره به فعالیت بهتر تیم فروش می اندیشند.

اگر شما نیز به عنوان یک مدیر فروش به فکر بالا بردن میزان فروش تیم خود هستید، بایستی نیروهای کاری خود را به ابزاری برای انجام سریعتر کارها مجهز کنید. این ابزار شامل ابزار فیزیکی (نظیر یک نرم افزار سی آر ام خوب، لیست مشتریان بالقوه، بروشورها و سایر مطالب بازاریابی) و ابزار فکری و ذهنی (همانند آموزش بخش فروش، سرپرستی کارکنان فروش و راهنمایی های عمومی) است.

با استفاده از ابزار فیزیکی، شاید برای تامین نیاز تیم فروش، مجبور به رویارویی با مدیران مافوق خود شوید، زیرا هزینه بر بودن این ابزار اجتناب ناپذیر است. در این شرایط اگر بتوانید به هیات مدیره بقبولانید که صرف چنین مبلغی، به واحد فروش برای جلب مشتریان بیشتر کمک می کند و درنتیجه برای شرکت سودآور است، شانس موفقیت شما برای تامین این ابزار بالا رفته است. در شرایطی هم ممکن است بودجه کافی برای تامین این نیازها موجود نباشد. بنابراین شما چاره ای نخواهید داشت جز این که با وضعیت موجود مدارا کنید. به عنوان مثال، ممکن است به جای خرید یک نرم افزار کامل سی آر ام، نسخه مجانی آنرا تهیه کنید که هرچند امکانات نسخه کامل را ندارد، اما تا حدودی انجام برخی از امور را راحت تر می کند.

اختصاص ابزار فیزیکی به واحد فروش در واقع برای کمک به صرفه جویی در وقت کارکنان آن است. یک نرم افزار سی آر ام ساده، حداقل برخی وظایف را به صورت خودکار انجام می دهد. همچنین با توجه به این که اطلاعات مشتریان را مرتب و طبقه بندی می کند، سرعت جستجوی اطلاعات را نیز افزایش می دهد و همه اینها یعنی صرفه جویی در زمان. از طرفی اگر لیست مشتریان بالقوه و مطالب بازاریابی به تیم فروش داده شود، دیگر نیازی به صرف زمان برای یافتن آنها نخواهند داشت. با حذف امور اجرایی و اداری از کارمندان واحد فروش، زمان بیشتری برای فروش در اختیار آنها قرار می دهید و درنتیجه مشتری بیشتر و درآمد بیشتری را عاید شرکت کرده اید. در شرایط ایده آل، اگر یک نیروی کاری جدید امور دفتری را برای تیم فروش شما انجام دهد، تیم فروش می تواند کاملا بر روی فروش تمرکز کند. حتی اگر چنین امکانی برای شما وجود نداشته باشد، می توانید تکنولوژی لازم برای انجام سریعتر امور را در اختیار کارکنان واحد فروش قرار دهید.

فراهم کردن ابزار فکری کمی سخت تر و نیازمند دقت بیشتر است. آموزش نحوه فروش به تمامی کارکنان این واحد بسیار مهم و تاثیر گذار است. حتی آموزش به کارمندان با تجربه و با سابقه بخش فروش نیز توصیه می شود زیرا همیشه راهکارهای متنوع و ابزار جدید برای مدیریت انجام کارها وجود دارد. حداقل آموزشی که برای بخش فروش بایستی به صورت منظم تدارک دیده شود، آشنایی آنها با خدمات و کالاهای شرکت شما است.

همچنین تعامل شما با کارمندان واحد فروش باید به گونه ای باشد که بتوانید مشکلات فروش را شناسایی و برطرف کنید. در صورتی که یکی از کارکنان با مشکلاتی رو به رو شد، پیش از حل مشکل لازم است ریشه ایجاد مشکل را بیابید. ممکن است کارمند شما در زمان برخورد با یک مشتری جدی احساس ضعف می کند، شاید برقراری ارتباط با مشتری برای وی راحت نیست و یا این که حوزه کاری وی همانند گذشته پر رونق نیست. بهترین راه برای یافتن ریشه مشکلات، سنجش فعالیت کارمندان واحد فروش است: تعداد تماسهایی که در طول روز برقرار می شود، تعداد ملاقاتهایی که در پی آن تماسها صورت می گیرد، و در نهایت تعداد مذاکراتی که به خرید واقعی می انجامد. اگر کارمند فروش شما برای رسیدن به اهداف خود تلاش می کند، اما کارایی پایینی دارد، با سنجش وی طی یکی دو هفته گذشته، می توانید کارایی وی را افزایش دهید.

پیشنهاد دیگری که در زمینه تعامل بیشتر با واحد فروش می توان ارائه داد، برقراری جلسات حضوری انفرادی با کارمندان این واحد است. برقرای این جلسات باید به صورت مداوم و پیوسته باشد. با فرض این که هیچ مشکل چشمگیری در عملکرد واحد فروش وجود ندارد، این ملاقاتها می توانند کوتاه باشند، اما هرگز نباید قطع شوند. برگزاری چنین جلساتی به کارمندان شما اجازه می دهد دقایقی را به بیان احساسات خود بپردازند و خواسته های شغلی خود را عنوان کنند. به این مساله به عنوان “پیشگیری بهتر از درمان” نگاه کنید. زیرا با گفتگوی مرتب و منظم با اعضای تیم فروش و بررسی تمامی عوامل سوال برانگیز، می توانید هرگونه مشکلی را که مانع از پیشرفت می شود، در نطفه خفه کنید.

مدیریت کیفیت جامع

TQM بر سه ویژگی عمده یا سه C تأکید دارد: مشتری (Customer) فرهنگ (Culture) و حسابرسی (Counting).

مصرف کنندگان کالاها و خدمات به جای این که نیازهایشان توسط کارشناسان سازمان تعیین گردد، خودشان کالای مورد نیاز را تعریف می کنند. در TQM نیازها و خواسته های مشتری، کیفیت را تعیین می کنند نه استانداردهایی که توسط شرکت ها تدوین گردیده است. مهم نیست که تا چه اندازه کالاها و خدمات بر مبنای استانداردهای عینی به وجود آمده اند، اگر آنها نیازهای مشتریان را برطرف ننماید، کیفی نیستند. البته توجه داشت در TQM دو نوع مشتری وجود دارد: مشتری داخلی و مشتری خارجی.

مدیریت سنتی در تولید یک کالاها یا خدمت، تا زمانی که از مشخصات استاندارد مورد نظر عدول نکند، می تواند اشتباهات یا ضایعات را تحمل کند. رویکرد سنتی در مورد کنترل کیفیت، بدین گونه است که محصولات پس از تولید، مورد بازرسی قرار می گیرند. تضمین کیفیت در سیستم های مدیریت سنتی، مجموعه ای از ممیزهایی است که از طریق روش های بازرسی و بر مبنای استانداردهای مورد نظر تحقق می یابد. سازمان های سنتی بر مبنای پیش بینی خود از خطاهای احتمالی منابعی را برای دوباره سازی، اختصاص می دهند، در حالی که TQM بر بهسازی فرآیندهایی که کالاها و خدمات را به وجود می آورند تأکید می نماید. TQM کنترل کیفیت و تضمین کیفیت را با قدرت دادن به مدیران رده پایین و کارگران صف تقویت می کند و به جای این که کارکنان را مسئول شکست های سازمانی بداند، سیستم را بهسازی می کند.

یکی از اختلافات عمده بین TQM و مدیریت سنتی، در توجه آنها به عملکرد افراد و سازمان است. TQM نمی گوید کارکنان هیچ گاه تنبل یا بی دقت نیستند، اما ادعا می کند که به طور تقریبی، 85 درصد مشکلات در سازمان در نتیجه سیستم های نادرست و تنها 10 درصد آنها ناشی از اشتباهات کارکنان است.

الگوی مدیریت سنتی آمریکایی به طور عمده بر کار فردریک وینسلو تیلور بنا شده است. او اعتقاد داشت سیستم های کاری باید به گونه ای طراحی شوند که بتوان کار را به اجزای کوچک تقسیم کرد. این اجزا توسط افراد با کمترین آموزش، مهارت و استعداد می توانند به انجام برسند. TQM بر این باور است که کارگران دارایی های سازمان هستند که باید پرورش داده شوند نه آن که به آنها، به عنوان هزینه ای که باید کنترل شود، نگریست. TQM مبتنی بر تئوری مدیریت Y است و بر کار گروهی مانند گروه های مستقل کاری و دوایر کیفیت تأکید دارد.

TQM بر دستاوردهایی که در اثر توجه روزانه به تقویت و بهینه کردن روش های کاری به دست می آید، تأکید می کند. این موضوع در TQM با عنوان بهسازی مداوم مطرح می شود. مبنای بهسازی مداوم بازخورد اطلاعات، از سوی مشتری داخلی و خارجی است. این بازخورد ممکن است مانند نظرات افراد ذی نفع، غیر رسمی یا مانند گزارش گروه های فعال یا گزارشات بازرسی، رسمی باشد.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد.

هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.
مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

مدیریت کیفیت جامع

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد. هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

کیفیت

TQM بر سه ویژگی عمده یا سه C تأکید دارد: مشتری (Customer) فرهنگ (Culture) و حسابرسی (Counting).

مصرف کنندگان کالاها و خدمات به جای این که نیازهایشان توسط کارشناسان سازمان تعیین گردد، خودشان کالای مورد نیاز را تعریف می کنند. در TQM نیازها و خواسته های مشتری، کیفیت را تعیین می کنند نه استانداردهایی که توسط شرکت ها تدوین گردیده است. مهم نیست که تا چه اندازه کالاها و خدمات بر مبنای استانداردهای عینی به وجود آمده اند، اگر آنها نیازهای مشتریان را برطرف ننماید، کیفی نیستند. البته توجه داشت در TQM دو نوع مشتری وجود دارد: مشتری داخلی و مشتری خارجی.

مدیریت سنتی در تولید یک کالاها یا خدمت، تا زمانی که از مشخصات استاندارد مورد نظر عدول نکند، می تواند اشتباهات یا ضایعات را تحمل کند. رویکرد سنتی در مورد کنترل کیفیت، بدین گونه است که محصولات پس از تولید، مورد بازرسی قرار می گیرند. تضمین کیفیت در سیستم های مدیریت سنتی، مجموعه ای از ممیزهایی است که از طریق روش های بازرسی و بر مبنای استانداردهای مورد نظر تحقق می یابد. سازمان های سنتی بر مبنای پیش بینی خود از خطاهای احتمالی منابعی را برای دوباره سازی، اختصاص می دهند، در حالی که TQM بر بهسازی فرآیندهایی که کالاها و خدمات را به وجود می آورند تأکید می نماید. TQM کنترل کیفیت و تضمین کیفیت را با قدرت دادن به مدیران رده پایین و کارگران صف تقویت می کند و به جای این که کارکنان را مسئول شکست های سازمانی بداند، سیستم را بهسازی می کند.

یکی از اختلافات عمده بین TQM و مدیریت سنتی، در توجه آنها به عملکرد افراد و سازمان است. TQM نمی گوید کارکنان هیچ گاه تنبل یا بی دقت نیستند، اما ادعا می کند که به طور تقریبی، 85 درصد مشکلات در سازمان در نتیجه سیستم های نادرست و تنها 10 درصد آنها ناشی از اشتباهات کارکنان است.

الگوی مدیریت سنتی آمریکایی به طور عمده بر کار فردریک وینسلو تیلور بنا شده است. او اعتقاد داشت سیستم های کاری باید به گونه ای طراحی شوند که بتوان کار را به اجزای کوچک تقسیم کرد. این اجزا توسط افراد با کمترین آموزش، مهارت و استعداد می توانند به انجام برسند. TQM بر این باور است که کارگران دارایی های سازمان هستند که باید پرورش داده شوند نه آن که به آنها، به عنوان هزینه ای که باید کنترل شود، نگریست. TQM مبتنی بر تئوری مدیریت Y است و بر کار گروهی مانند گروه های مستقل کاری و دوایر کیفیت تأکید دارد.

TQM بر دستاوردهایی که در اثر توجه روزانه به تقویت و بهینه کردن روش های کاری به دست می آید، تأکید می کند. این موضوع در TQM با عنوان بهسازی مداوم مطرح می شود. مبنای بهسازی مداوم بازخورد اطلاعات، از سوی مشتری داخلی و خارجی است. این بازخورد ممکن است مانند نظرات افراد ذی نفع، غیر رسمی یا مانند گزارش گروه های فعال یا گزارشات بازرسی، رسمی باشد.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد.

هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

مدیریت کیفیت نام های زیادی از جمله کنترل کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، رهبری کیفیت جامع، رهبری به وسیله کیفیت، بهبود مستمر فرآیند دارد. اصطلاح مدیریت کیفیت جامع، کلیه برنامه های کیفیت و بهبود مستمر کیفیت را در دل خود دارد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) اندیشه و سیستم مدیریتی است که بر اساس کارهایی که در دهه 1920 انجام شده بود، به وجود آمد.

مدیریت کیفیت جامع

TQM شامل ابزارها و فنونی است که به سازمان ها در مدیریت کیفیت خدمات، کالاها و فرآیندهایشان کمک می کند. اگر چه ریشه های TQM در کارخانه و بخش تولید است اما آن را می توان در هر سازمانی به کار برد.

هدف TQM مدیریت کیفیت است. اگر چه کاهش هزینه های بلند مدت و افزایش سود، نتایج مشترک آن هستند، اما هدف، مدیریت کیفیت است و بر کل سازمان در بهبود مستمر کالاها، خدمات و فرآیندها تمرکز می کند.

TQM نیازمند دیدگاه سیستماتیک و جامع مدیریت است که خارج از مرزهای سازمان را نیز شامل می شود. این دیدگاه با درک وابستگی متقابل افراد و سازمان های خارج از خود و گروه های داخلی، برای مدیریت کیفیت، از آن استفاده می کند. این گروه ها، شامل کارکنان، فروشندگان، عرضه کنندگان، ارباب رجوع، مشتریان، جامعه پیرامون سازمان، ائتلافهای داخل سازمان، مجامع حرفه ای یا تجاری و رقبا می باشد.

ابزارها و فنون زیادی از اندیشه TQM در بهبود مستمر حمایت می کنند. این ابزارها و فنون جهت اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت ایجاد شده اند و شامل چک لیست ها، نمودار پارتو، نمودار جریان فرآیند، نمودار کنترل، نمودار علت و معلول، الگو گیری و QFD می باشند. سازمان ها برای حرکت به سوی TQM باید به کارکنان خود در زمینه استفاده از این ابزارها آموزش بدهند. TQM روشی متفاوت از روش های مدیریتی است که بسیاری از مدیران و سازمان ها در گذشته آن را اتخاذ کرده بودند. این روش بر تعهد بلند مدت برای بهبود مستمر کیفیت تأکید دارد و عنوان می کند: حفظ کیفیت وظیفه تک تک اشخاص است نه کار واحد کنترل کیفیت یا تضمین کیفیت سازمان.

کیفیت

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

TQM تمرکز جدی بر مشتری دارد و نیازمند آن است که همه اعضای سازمان در این تمرکز، سهیم باشند. تأکید بر مشارکت بیشتر در فرآیندهای کاری دارد و فرض می کند افراد مایل هستند این مشارکت را در کارشان داشته باشند یا مدیران و سرپرستان می توانند این مشارکت را ایجاد کنند. TQM بر ارتباط در همه جهت ها - بالا به پایین، پایین به بالا و افقی- و هم چنین، بهبود مستمر همه فرآیندها در سازمان تاکید می کند.

آیا شما نیاز به راهبر CRM دارید؟

تغییرات مستمر و شتابان فناوری در محیط امروزی کسب‌وکارها، منجر به پیدایش روش‌های نوین در جهت پوشش نیازهای سازمان‌ها به مدد فناوری اطلاعات شده است که از جمله مهم‌ترین آن‌ها تغییراتی است که استفاده گسترده سازمان‌ها از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام ) را رقم زده است. با این وجود استفاده موثر از نرم افزارهای CRM بدون آموزش و راهبری کارآمد، امکان‌پذیر نخواهد بود. در واقع سازمان‌ها به منظور مدیریت بهینه زمان و عملکرد خود، راه حل مناسبی جز آموزش کارکنان و انتخاب راهبری برای سیستم CRM خود ندارند. در این مقاله به نقش‌ راهبران CRM و مزایای آن برای سازمان‌ها اشاره شده است. 

راهبر CRM کیست؟

راهبر نرم افزار CRM، به عنوان یک پل ارتباطی بین نرم افزار CRM و سازمان عمل می‌کند. فارغ از اینکه چه راهکاری برای یک سازمان طراحی و تولید می‌شود، نقش راهبر یا راهبران سیستم انکارناپذیر خواهد بود و در تمامی طول پروژه و بعد از آن نقش کلیدی ایفا می‌کنند؛ به طوری‌که می‌توان با اطمینان گفت که راهبران سیستم، تضمین‌کننده یک پیاده سازی موفق نرم افزار CRM خواهند بود. برخی از نقش‌های کلیدی راهبران CRM را می‌توان این‌گونه بیان کرد:

• تسهیل فرایند توانمندسازی کارکنان
• راهبری مسیر توسعه سیستمی از طریق شناخت قابلیت‌های نرم افزار و نیازهای سازمان
• عیب‌یابی مسائل نرم افزار CRM
• تامین نیازهای آموزشی و ابزارهای کمک آموزشی (LinkedIn)
• به‌روزرسانی و بهبود نرم افزار

نیاز به راهبر CRM:

یکی از تاثیرگذارترین زمان‌هایی که به نقش آفرینی راهبران نیاز است، در هنگام استقرار سیستم می‌باشد، جایی که مقاومت کاربران در برابر تغییر و نگرانی و دغدغه مدیران ارشد بیشتر به چشم می‌خورد. یک راهبر توانمند نرم افزار CRM با درایت کافی، قابلیت مدیریت شرایط را داشته و با توجه به اشراف کامل به راهکار، توانایی رفع دغدغه مدیران ارشد را خواهد داشت. با توجه به شرایط و حوزه کاری هر کسب‌وکار، توجه به نکات زیر در راستای نیاز به راهبر CRM حائز اهمیت است:

• آیا تیم کنونی شما قادر به مدیریت وظایف، به‌روزرسانی، عیب‌یابی و تشریح یک سیستم CRM خواهد بود؟
• آیا زمان کافی برای آموزش کارکنان به منظور مدیریت سیستم CRM را در اختیار دارید؟
• چه مسئولیت‌هایی در رابطه با نرم افزار CRM مدیریت خواهند شد؟

مزایای راهبر CRM:

بسیاری از کسب‌وکارها به اشتباه از حوزه بازاریابی و فناوری اطلاعات خود به منظور مدیریت و کنترل مسائل نرم افزار CRM استفاده می‌کنند، اما زمانی‌که مسئله حادتر می‌شود، عیب‌یابی و مدیریت وظایف نقش کم ‌رنگ‌تری پیدا می‌کنند. لذا توجه به راهبران به عنوان افرادی مسئولیت‌پذیر با قابلیت برقراری ارتباط مناسب با افراد و بخش‌های مختلف که دانش کافی در حوزه فناوری اطلاعات دارند، در سازمان‌ها بسیار حائز اهمیت است. استفاده از راهبر نرم افزار CRM، بدان معناست که کارکنان در بخش‌های دیگر سازمان می‌توانند در مسیر شغلی خود تمرکز کنند و با به‌کارگیری این نرم افزاردر سازمان ارزش آفرین شوند. در واقع راهبران نرم افزار CRM با توجه به آشنایی عمیق با بخش‌های سازمان و همچنین با داشتن درایت و هوشمندی لازم، قدرت تحلیل و کاریزمای ارزشمندی داشته و مناسب‌ترین پیشنهاد و درخواست‌ها را در اختیار افراد قرار داده‌اند.

آموزش و نحوه پیاده سازی، دو گام از مهم‌ترین گام‌هایی است که برای موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM موردنیاز است، اما برخی از سازمان‌ها با بی‌توجهی به این دو گام کلیدی، از نرم افزار CRM در سازمان خود استفاده می‌کنند. راهبران سیستم CRM قبل از استقرار پروژه با آموزش‌های مختلف نظیر آموزش‌های راهبری مقدماتی، راهبری پیشرفته، راهبری پورتال و کاربری سیستم که می‌بینند، در حین طراحی و تولید راهکار، ضمن همراه شدن با تیم پروژه، در جریان تمامی جزئیات راهکار قرار می‌گیرند و قابلیت انتقال و آموزش به کاربران را نیز به خوبی خواهند داشت. 

Iran Innovation: Innovation in Iran

Iran Innovation: Innovation in Iran: نوآوری ایده جدید ، موثر و دستگاه یا فرایند است . [1] نوآوری را می توان به عنوان نرم افزار راه حل بهتر است ک...

Iran Innovation: فناوری اطلاعات و فرآیندهای کسب و کار

Iran Innovation: فناوری اطلاعات و فرآیندهای کسب و کار: منابع مختلف نوآوری وجود دارد . آن نتیجه تلاش تمرکز توسط طیف وسیعی از عوامل مختلف اتفاقی یا نتیجه ی شکست...

شش کاربرد نرم افزار CRM

شش کاربرد نرم افزار CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق سازماندهی و مکانیزاسیون فرآیندهای کسب وکار به شما کمک می کند. و از این طریق باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در زمینه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می شود. یکی از نرم افزارهای مطرح در دنیا در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان نرم افزار SarvCRM می باشد. در ادامه به شش مورد از پرکاربردترین استفاده های نرم افزار SarvCRM می پردازیم.

1- مدیریت فروش

همه شرکت ها و سازمان ها در تلاش برای پیش دستی و سبقت از رقبای خود هستند. که لازمه آن تمرکز تیم فروش بر امور اصلی و داشتن اطلاع به روز و دقیق است. این مطلب اهمیت به کار گیری ابزاری مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص می نماید. استفاده از نرم افزار CRM کمک می کند تا فرآیندهای داخلی ساده تر و سریعتر شوند و پرسنل فروش به جای درگیر شدن در امور پیش پا افتاده روزانه بر هدف اصلی یعنی فروش تمرکز می کنند. و شرایطی فراهم می شود که بتوان تجربه ای متفاوت را برای مشتریان خود به ارمغان آورید.

2- مدیریت بازاریابی

رشد تمامی کسب و کارها در گرو بهبود و ارتقای ارتباط با مشتریان است. قطعا شما می خواهید مشتریان جدید جذب کنید، مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید و کسب و کار خود را از این طریق رشد دهید. نرم افزار CRM امکان درک بهتر مشتریان را فراهم می کند. با تحلیل قدرتمند رفتاری و آنالیز اطلاعات بازاریابی، به راحتی امکان تقسیم بندی و هدف گذاری مشتریان فراهم می شود. و شما قادر خواهید بود علاقه مندی های مشتریان را یافته و سپس در زمان مناسب و با پیامی مناسب آن ها را با خود همراه نمایید.

3- مدیریت خدمات پس از فروش

ارایه خدمات عالی به مشتریان ابتدا با کسب رضایت آنها شروع می شود. و آن نیز ابتدا با کسب رضایت پرسنل شما آغاز می شود. بعد از آن پرسنل خدمات پشتیبانی شما به عنوان افراد حاضر نوک پیکان مواجه با مشتریان به گونه ای رفتار خواهند کرد که مشتریان علاقه مند خواهند بود روابط شان را با شما ادامه دهند.

4- بانک اطلاعات مشتریان

در نرم افزار CRM امکان تعریف مشتریان حقیقی و حقوقی وجود دارد و شما می توانید افراد حقیقی را به مشتریان حقوقی متصل کنید و یا برای مشتریان زیرمجموعه تعریف کنید. این قابلیت ها در کنار امکانات فرم سازی که اجازه می دهد فیلدهای مورد نیاز خود را به سیستم اضافه کنید. باعث می شود که یک بانک جامع از اطلاعات مشتریان در اختیار داشته باشید و برای اهداف مختلف از آن استفاده نمایید.

5- مدیریت خدمات پشتیبانی (Helpdesk)

همیشه مشتریان ما بیرون از سازمان نیستند برای برخی از واحدهای سازمانی نظیر واحد IT و یا واحد نت (نگهداری و تعمیرات) منظور از مشتریان یعنی پرسنل دیگر واحدهای سازمانی، نرم افزار CRM با استفاده از قابلیت هایی مانند مدیریت Case (یا تیکت یا issue یا مورد)، تقویم برنامه ریزی خدمات، پایگاه دانش، لیست وظایف و گردش کارها امکانات لازم برای راه اندازی سیستم خدمات پشتیبانی را فراهم می آورد.

6- کاتالوگ محصولات

یکی از معضلات شرکت هایی که چندین محصول دارند مدیریت و به روز رسانی کاتالوگ محصولات است. نرم افزار CRM امکان ثبت کاتالوگ محصولات را فراهم می کند. این قابلیت در کنار امکان اتصال آن به پورتال SarvCRM باعث می شود تا تغییرات شما بر روی کاتالوگ محصولات به صورت خودکار به پورتال اینترنتی یا فروشگاه شما نیز انتقال داده شود.

نرم افزار CRM بر فراز ابرها

این روزها برای آنهایی که از رکود بازار به تنگ آمده اند و به دنبال راه و روشی برای افزایش فروش می باشند. و برای آنهایی که خود را برای دوران پساتحریم و گسترش بازار آماده کرده اند، در حوزه فناوری اطلاعات بهترین حرکت استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. اما اینکه کدام نرم افزار CRM را انتخاب کنیم؟ چقدر برای آن هزینه کنیم؟ چقدر زمان می برد تا مستقر شود؟ و ... سوالاتی است که ممکن است شما را از دنبال کردن موضوع منصرف کند. ما در اینجا راهکاری ارایه می کنیم که پیشنهاد می کنم چند سطر بعدی را برای آشنایی با آن مطالعه کنید.

به احتمال زیاد تا کنون نام نرم افزار SarvCRM را شنیده اید. اگر هم نه مطالعه "معرفی SarvCRM – قسمت اول" و "معرفی SarvCRM – قسمت دوم" را توصیه می کنیم. این نرم افزار جزو بهترین نرم افزارهای CRM در دنیا است و آنقدر انعطاف پذیر و جذاب طراحی شده است که قابلیت انطباق با هر کسب و کاری را دارد. اگر این نرم افزار را ببینید و کمی با آن کار کنید قطعا تنها انتخاب شما به عنوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود.

برای اینکه شما بتوانید بر فعالیتهای کسب و کار خود تمرکز کنید و نرم افزار CRM به واقع بتواند راهکاری برای بهبود فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش شما باشد. ما کل مسئولیتها از تامین سرور و فارسی ساز CRM تا نصب و راه اندازی و پشتیبانی را در سرویس ابری SarvCRM بر عهده گرفته ایم.

اگر نگران هزینه ها هستید کافی نگاهی به قیمت پلان بینالود در لیست قیمت SarvCRM بیاندازید، ما همراه شما هستیم تا با آسودگی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار خود را فعال نمایید و با کمک آن فروش خود را افزایش دهید.