CRM پرهزینه، پیچیده و ناسازگار با نرمافزار فعلی شما است، ... درست است؟

CRM پرهزینه، پیچیده و ناسازگار با نرمافزار فعلی شما است، ... درست است؟

اخیرا، SarvCRM، همراه با مشاوره تحقیقاتی بردین، از 312 مالک کسب و کار نظرسنجی کرد که هر کدام کمتر از 500 کارمند داشتند و از انواع صنایع وجود داشتند. هدف یافتن نگرانیها و ترسهای آنها در ارتباط با نرمافزار، خصوصا نرم-افزار CRM بود. نتایج تعجبآور نبودند و نشان میدادند که سردرگمی زیادی در مورد پیچیدگیها و نگرانیها در مورد هزینه ابزار CRM امروزی و میزان قابل توجهی از اضطراب در مورد اجرای نرمافزار جدید در کل وجود داشت.

این افسانهها به راحتی میتوانند در چیزی وارد شوند که برای اکثریت شرکتها یک تصمیم کسب و کار قطعی است. همچنین، این نگرانیها را جدولبندی و خلاصه کردیم تا 5 افسانه بزرگ در مورد CRM را توضیح دهیم. در این جا نگرانیهای آنها... و حقایق ارایه شدهاند.

افسانه #1: CRM بسیار گران است

بدون شک بزرگترین افسانه در مورد CRM  به هزینه مرتبط است. در نظرسنجی، 76درصد از پاسخدهندگان هزینه پیش را به عنوان مهمترین نگرانی خود در هنگام اتخاذ نرمافزار جدید میدانند که بزرگترین نگرانی ذکر شده است.  علاوه براین، 38 درصد هزینههای تعمیر و نگهداری را یکی دیگر از نگرانیهای اصلی ذکر کردند که دومین مساله مهم در نظرسنجی بود.

نرمافزار ممکن است گران باشد اما این سیستم نخواهد بود و روند نصبهای پیچیده و چند میلیون دلاری از دهه های 1999 و 2000 جای خود را به  مدلهای  کسب و کار جدیدی ارایه دادهاند که نصبهای ساده با هزینه بسیار پایینتر را ترجیح میدهند. فناوری-هایی مانند CRM، که زمانی تقریبا برای شرکتهای بسیار بزرگ نیز بسیار گران به نظر میرسید حالا به سادگی توسط هر سازمان، حتی کارکنان خود اشتغالی که هیچ کارمندی ندارند قابل دسترس است.

در واقع، SarvCRM برنامههایی را برای سازمانهای بسیار کوچک ارایه میدهد که کاملا رایگان هستند. حتی برنامههای به روزرسانی شده این نرمافزار نیز با کمتر از 50 دلار در ماه به ازای هر کاربر اجرا میشود و SarvCRM مانند بسیاری از شرکتهای نرمافزار امروزی یک دوره آزمایش رایگان را ارایه میدهد بنابراین کاربران میتوانند تعیین کنند که آیا نرمافزار برای آنها مناسب است یا نه. علاوه بر هزینه اشتراک،  هیچ هزینه پنهانی وجود ندارد زیرا نرمافزار مبتنی بر ابر است بنابراین، کاربران در مورد مشاوران، برنامهنویسان یا سایر ارایهدهندگان خدمات در هنگام نصب سیستم نگرانی ندارند.

آیا شما میتوانید بازدهی سرمایهگذاری (ROI) در CRM را محاسبه کنید؟ یکی از گروه-های تحقیقی این کار را انجام داده است و به این نتیجه رسیده است که کاربران  50.60 دلار اضافی به ازای هر 1 دلار سرمایهگذاری شده در ابزارهای CRM به دست آوردهاند که از طریق تاثیر آن بر افزایش فروش و افزایش بهرهوری تیم فروش اندازهگیری شده است. همه اجراهای CRM این نوع بازدههای بالا را تولید نمیکنند اما اگر نرمافزار CRM با تفکر و پیشنگری درباره چیزی نصب شود که کسب و کار  میخواهد از سیستم به دست آورد، شانس ROI بالاتر بیشتر خواهد شد.

افسانه 2#: CRM با سیستمهای  فعلی من کار نخواهد کرد

سازگاری یکی از نگرانیهای دیگر است که پاسخدهندگان نظرسنجی ذکر کردهاند و 32 درصد بیان کردهاند که آنها این نگرانی را دارند که نرمافزار جدید با سیستمها یا برنامههای کاربردی فعلی کار نکنند.

بازهم، ابر یک برابرسازعالی در مورد سازگاری است و فروشندگان تلاش میکنند تا یکپارچهسازی سیستمها را آسانتر سازند از

جمله CRM با سایر نرمافزارهایی که شما قبلا به کار میبردید. به عنوان مثال، SarvCRM با گوگل اپز، مایکروسافت افیس 365، کوئیکبوکز آنلاین، زرو، دراپباکس، باکس، میلچیمپ، اورنوت و موارد دیگر کار میکند (می توانید فهرست کامل را در وبسایت SarvCRM به دست آورید). 

یکپارچه سازی به چه معناست؟ با یکپارچهسازی حسابداری XERO یا کوئیکبوکز آنلاین، کاربران میتوانند  به دادهها دسترسی داشته باشند تا بتوانند سابقه پرداخت آنها را بدون ترک کردن SarvCRM و پریدن به یک برنامه کاربردی حسابداری مشاهده کنند. اطلاعات حسابداری و فروش به شکل خودکار با رابط SarvCRM همگامسازی (sync) میشود تا کاربران از دوباره وارد شدن به اطلاعات یکسان آزاد شوند. آیا میخواهید یک فاکتور جدید برای یکی از مشتریان ایجاد کنید؟ شما میتوانید این کار را به شکل مستقیم از طریق SarvCRM انجام دهید و نیازی نیست برنامه خود را به یک برنامه حسابداری تغییر دهید.

در نهایت، یک سیستم اجرایی مناسب CRM از طریق قلابهای یکپارچهسازی در زمان صرفه-جویی میکند و نه تنها با نرمافزارهای فعلی شما یکپارچه میشود بلکه نحوه عملکرد هر دو سیستم را نیز افزایش میدهد.

افسانه 3#:  راهاندازی CRM بسیار طولانی و بسیار پیچیده است

17 درصد از پاسخدهندگان نظرسنجی زمان اجرا را به عنوان یکی از نگرانیهای اصلی خود در هنگام اتخاذ نرمافزار جدید بیان کردند و شما به سختی میتوانید آنها را سرزنش کنید.  در نظر متخصصانی که در سرور اصلی کار میکردند روزهای محاسبه، اجرای یک بسته جدید نرمافزاری یک فعالیت طولانی پر از ریسک بود. «اجراهای نرمافزاری ناموفق» به اندازهای رایج بود که عبارت «اجرای نرمافزاری ناموفق» به وجود آمد. دلایل این عدم موفقیت اجرا زیاد بودند اما در بسیاری از موارد، جمعآوری از حافظه نرم-افزارهای بزرگ به اندازهای طولانی بود که در زمانی که اجرای نرمافزار به شکل واقعی تکمیل میشد این موارد قبلا منقضی شده بودند.

باز هم، ابر شما را در این مورد نجات میدهد و امروزه این ترس را کاملا بیربط می-کند. با کار از طریق مرورگر وب استاندارد، نیازی به نصب هیچ نوع نرمافزار برای آپ کردن یک سیستم مدرن CRM و اجرای آن نیست. کاربران به سادگی مرورگر خود را به سیستم جدید پوینت میکنند، لاگینهایی را ایجاد میکنند و شروع به کار میکنند. تلاش برای ورود اطلاعات به پایگاه داده CRM را میتوان با سیستم ورود اطلاعات اداره کرد (SarvCRM پنج ابزار انتقال داده را پشتیبانی میکند) و هر نوع یکپارچهسازی نرم-افزاری (مانند مثال حسابداری ذکر شده در بالا) را میتوان با پلاگینها (افزونه ها) کنترل کرد.  برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید. 

در نصبهای بزرگتر یا پیچیدهتر، کمک از قبل فراهم است. SarvCRM  جلسات آموزش خصوصی  و تجربه مشارکت عمیقی را ارایه میدهد که میتواند به کاربرانی که آشنایی کمتری با نرمافزار مبتنی بر وب دارند به سرعت با نرمافزار آشنا شوند. اگر مشکلات جزئی در اجرا یا یک محیط مشکل وجود داشته باشد و به آموزش مازاد نیاز داشته باشد آن منابع فراهم هستند تا شما بتوانید به سرعت کسب و کار خود را فعال و اجرا کنید (اطلاعات بیشتر در این مورد در افسانه 4# ارایه شده است).

افسانه 4#: کارمندان در برابر CRM مقاومت زیادی خواهند داشت:

یک افسانه مهم دیگر نیز وجود دارد اما این چیزی بیشتر از حقیقت اندک در مورد آن وجود دارد. کارمندان به بسیاری از موارد مقاومت نشان میدهند. آنها در برابر تغییر در آرایش دفتر مقاومت خواهند کرد. آنها در برابر تغییر کد لباس مقاومت خواهند کرد. و البته، در برابر اجرا شدن یک بسته نرمافزاری جدید مقاومت خواهند کرد. در شرکت امریکا (و فراتر از آن) راضی شدن خیلی آسان است و علت آن شگفتآور و عجیب نیست. انجام کارها «به روش قدیمی» آسانتر است تا اتخاذ یک روش جدید. یادگیری یک مهارت جدید یا بسته نرمافزاری جدید کار سخت و زمان بری است و شما را از انجام کارهای روزانه دور میکند. در نظر بسیاری از کارگران، چشمانداز اجرای یک بسته نرم-افزاری  حداقل در ابتدا به معنای این است که آنها زمان بیشتری را در اداره صرف خواهند کرد.

پاسخدهندگان نظرسنجی به این نتیجه رسیدهاند که آموزش همیشه کار آسانی نیست و 11 درصد آموزش را به عنوان مهمترین نگرانی در مورد اجرای نرم افزار ذکر کردهاند. این مورد در واقع فقط تا بخشی از مساله را در نظر میگیرد، زیرا مقاومت آنها به نرم-افزار، نه فقط آموزش به مردم درباره نحوه کاربرد آن،  میتواند چالش مشکلتری باشد.

CRM یک مورد خاص است، زیرا کارمندانی که  از آنها بیشتر خواسته میشود با آن کار کنند-فروشندگان- میتوانند بخشی از سرسختترین افراد در مقاومت برای تغییر باشند. فروشندگان اغلب مخلوقات عادات و تشریفات هستند، کارکنانی که «چیزی را که کار می-کند» سنجیدهاند و ممکن است سوابقی را برای اثبات آن داشته باشند. اغلب، فروشندگان  نرم افزار CRM را به عنوان مانعی برای انجام کار خود میدانند، مانعی که به شکل فعالانه به شغل آنها آسیب میزند زیرا توانایی آنها برای تماس با مشتریان آتی را محدود میکند و منجر به از دست دادن پایگاه داده مشتری آنها میشود، این چیزی است که آنها ممکن است آن را (به شکل درست یا نادرست) با ماهیت خصوصی در نظر داشته باشند.

غلبه براین مقاومت ممکن است بسیار مشکل باشد و من یک پست کامل در وبلاگ در مورد موضوع خرید در سال گذشته نوشتهام. شما میتوانید آن درسها را در لینک قبل مطالعه کنید اما بینشها کارمندان را از ابتدا در فرایند مشارکت میدهد قبل از اینکه شما هرگز یک محصول CRM را انتخاب کنید و تضمین میکند که روزهای اول اجرا شامل افزودن به لیست وظایف هر کارگر نیست و صرفا از ابزار CRM به عنوان بخش اجباری شغل هر کاربر استفاده میکنند.

در نهایت، فرایند آموزش به نظر میرسد مشکلترنی مورد باشد اما غیر قابل رفع نیست.

افسانه 5#: CRM فقط برای شرکتهای بسیار بزرگ است.

در یک سوال مجزا، از مالکان کسب و کار پرسیده شد که آیا آنها چالشهای کسب و کاری را درک میکنند که CRM بررسی میکند و آیا آنها مزایای ارایه شده توسط CRM را درک میکنند. در هر دو سوال، کمتر از 40 درصد از پاسخدهندگان به شکل مثبت پاسخ دادهاند و نشان میدهند که هم سردرگمی قابل ملاحظه و هم بیعلاقگی زیاد در مورد ارزش CRM وجود دارد.  برای اطلاع از ویژگی های نرم افزار CRM اینجا را کلیک کنید.

بخش بیشتری از این مشکل از شهرت CRM به عنوان یک ابزار «کسب و کار بزرگ» حاصل می-شود و باز هم سرزنش مالکان کسب و کار در مورد این ذهنیتکار سختی است زیرا این شرکتها جایی هستند که CRM به وجود آمده است. هیچکدام از کسب و کارهای کوچک نمی-توانستند از عهده پیچیدگی یک ابزار CRM در 20 سال گذشته برآیند؛ در دنیای کسب و کار کوچک، CRM فقط بخش تقریبا غیررسمی دیگری از شغل نیروی فروش بود.

البته، CRM در سالهای وسط تغییر کرده است اما در بسیاری از موارد طرز فکر تغییر نکرده است. و این یک اشتباه است زیرا امروزه CRM مزایای زیادی برای کسب و کارهای دارای اندازههای مختلف دارد (فراتر از مزایای ROI مطرح شده در افسانه 1# بسط یافته است).

یک اشتباه رایج است که CRM فقط در محیطهای «دادههای بزرگ» ارزشمند است که در آنها هزاران یا میلیونها مشتری مشارکت دارند. کسب و کارهای کوچک میتواند به هزاران روش ارزش در CRM را به دست آورند که از سادهسازی و اتوماسیون سیستمهای ارتباطی مشتری خود تا درک این موضوع دامنه دارد که فروشها چگونه و از کجا تولید میشوند. و این معنا پیدا میکند: هر کسب و کار، بزرگ یا کوچک، باید یک درک ثابت از پایگاه مشتری خود داشته باشد، آنها چه کسانی هستند، چه چیزی را میخرند و سایر رفتارهای ضروری مشتری را در نظر داشته باشند.

در واقع، از طریق این درک است که شرکتها از کسب و کارهای کوچک به کسب و کارهای بزرگ رشد میکنند.